Умение сказать «нет» клиенту, маркетинг и продажи

Умение сказать «нет» позволяет избежать вовлечения в деликатную ситуацию. Однако не злоупотребляйте этим и систематически отказывайтесь подвергать себя опасности, а значит, прогрессировать.

Вызов «нет»

Здесь мы собираемся проанализировать плохие причины, которые заставляют нас говорить «да», хотя нам следовало бы сказать «нет». Эти «да», которые заставляют нас принимать на себя миссии, которые, например, находятся за пределами нашей компетенции и которые, как мы знаем, предназначены для отказ вероятный. Страх пропустить миссию, а значит и текучесть кадров, которую нам предлагают, часто является основной причиной возникновения этих «да». Иногда мы не смеем отказать нашим клиентам, страх их разочаровать. Можно также страх конфликта, потерять спокойствие, даже почувствовать себя виноватым. Иногда консультант думает, что он должен отвечать на все запросы своих клиентов, ведь это его работа! Простое слово «нет» может привести к настоящей тревоге!

И тем не менее, сказать «нет» — это сильный признак уважения к своим клиентам, которое они часто очень ценят. Часто говорят: «Сказав «нет», вы сделаете свое «да» заслуживающим доверия. Когда вы говорите «нет», это демонстрирует вашу способность самоутвердиться, действовать ответственно и честно.

Как сказать «нет» клиенту?

Будь то срочный запрос, запуск нового проекта или дата встречи, как можно сказать «нет» дипломатии и педагогике? Во-первых, формально, найдите время, чтобы изучить доступные вам возможности. Вы можете сказать своему клиенту, что вам нужно время подумать, прежде чем ответить.

Что произойдет, если я скажу «нет»? Каковы возможные последствия для клиента и для меня? Какой профессиональный и/или личный риск, если я откажусь? Что я получу, сказав «нет»?

Что произойдет, если я скажу «да»? Каковы возможные последствия для клиента и для меня? Какой профессиональный и/или личный риск я беру на себя, говоря «да»?Какие возможности мне доступны?

Есть ли у меня другие варианты, кроме да или нет? Могу ли я провести переговоры или предложить что-то еще? другие даты? еще один динамик? другой способ сделать это?

Понятие риска является фундаментальным: не позволяйте ограничивать себя
неуверенность в себе
или ограничивая убеждения, которые не позволяют вам подвергать себя опасности. Будьте честны, отвечая на три вопроса выше, и при необходимости обратитесь за помощью к другу. Вы можете отказаться от любого критического риска и принять незначительные риски с положительной для вас ставкой.

Если после анализа вы придете к выводу, что необходимо сказать «нет», быть дипломатом с клиентом: переформулируйте запрос и поблагодарите его, если сочтете это уместным; скажите ему «нет», придав смысл, объяснив причину своего выбора (не вдаваясь в долгие и нудные обоснования); предложите ему альтернативное решение, если это возможно; откройте диалог в сторону будущих возможностей (вы сказали «нет» на этот запрос, но не обязательно на следующие); Если запрос касается задач, которые не входят в ваш текущий контракт, без колебаний предложите поправку или новое предложение.

Выбирайте, когда и как сказать «нет». Лучше всего это делать лично или, как минимум, по телефону. Устройтесь поудобнее, сначала сделайте глубокий вдох.

Отказ от работы с трудными клиентами

Иногда ваша личная эффективность зависит и от ваших клиентов, которые не всегда облегчают вам жизнь.

Есть клиенты…

– слишком сложные, не знающие, чего хотят, или крайние перфекционисты, которые будут заставлять переделывать, переделывать…;

– тревожные, которые звонят вам, чтобы подготовиться к подготовительной встрече;

– которые не отпускают и звонят вам четыре раза в день, потому что хотят научиться, воспользоваться вами или просто потому, что хотят принять участие в миссии;

– слишком разговорчивые, постоянно отвлекающиеся и тратящие драгоценное время, которых нелегко контролировать;

– которые постоянно критикуют своих сотрудников, конкурентов, клиентов, менеджеров и рискуют в краткосрочной перспективе в свою очередь раскритиковать вас;

– которые не платят вам вовремя и вынуждают тратить время на напоминания;

– которые постоянно договариваются о снижении ваших цен и отказываются без переговоров от вашего обоснованного повышения;

– которые заставляют вас работать без контракта, требуют бесплатных тестов или просят подробно описать ваше предложение, чтобы впоследствии выполнить его самостоятельно;

– что нужно трижды перезагружаться, чтобы получить ответ на вопрос (утомительно!);

– которые подталкивают вас принять предложение, выходящее за пределы вашей области знаний, потому что они хорошо ладят с вами, заставляя вас идти на большой риск (и кто отпустит вас в случае возникновения проблемы!).

Клиенты, как мы видим, тоже несут долю ответственности за ваши миссии. Если вы не можете сформулировать сложного клиента путем открытого обсуждения, как можно скорее прекратите с ним работу и проявите дипломатию, порекомендовав ему коллегу.

Поздравьте себя за то, что вы сказали «нет»

Вы можете гордиться тем, что сказали «нет»: вы отказались от решения, которое вас не устраивало и которое вызвало бы недовольство, сильный стресс и даже риск для вашей репутации. Вы заявили о себе и выбрали спокойствие и свободное время, необходимые для выполнения вашей работы. Возможно, вы отказались, потому что хотели защитить интересы своих клиентов, и в этом случае вам остается только поздравить себя!