Автор Майкл Смит. Имея опыт практически во всех аспектах прямых продаж, Майкл по своему отраслевому опыту и знаниям подобен швейцарскому армейскому ножу. Он любит, чтобы все работало, и ему нравится, чтобы все работало лучше. Он понимает, как работают все части машины, но, что более важно, как они работают вместе. Майкл работает консультантом в компаниях прямых продаж. Партнер компании Strategic Choice Partners.
Установление ожиданий: стержень обеспечения превосходного обслуживания
За прошедшие годы я наблюдал многочисленные случаи, когда уроки, извлеченные в одной области, легко переносились в другую. Иногда эти связи прямые, а иногда они более аналогичны. Однако ключевым выводом является важность оставаться непредубежденным и извлекать идеи из нашего разнообразного опыта.
В те годы, когда я занимался боевыми искусствами, постоянной темой была необходимость вернуться к основам. Итак, обдумывая создание отдела обслуживания клиентов, я склонен начать с нуля, исследуя фундаментальные принципы, прежде чем наметить наш курс вперед.
Один из моих любимых вопросов, которые я задаю во время интервью с представителями службы поддержки клиентов: «Что мы можем сделать, чтобы наши клиенты впоследствии убедились, что мы предоставили отличный сервис?» Этот вопрос намеренно точный и не предназначен для игры в софтбол. Тем не менее, я твердо верю, что есть только один правильный ответ. Главное действие, которое мы можем предпринять «в данный момент», чтобы убедить наших клиентов в нашем совершенстве, — это правильно сформулировать их ожидания. После этого мы должны попытаться оправдать или превзойти эти ожидания. Начнем с первого шага.
Установление ожиданий служит краеугольным камнем исключительного обслуживания клиентов, создавая основу для взаимодействия между предприятиями и их клиентурой. Четко описывая, чего клиенты могут ожидать в отношении продуктов, услуг, сроков и результатов, компании не только укрепляют доверие, но и управляют восприятием, что в конечном итоге улучшает общее качество обслуживания клиентов.
Рассмотрим следующий пример: вы размещаете онлайн-заказы на два товара от разных компаний в один и тот же день. Оба товара прибудут вместе в течение семи дней. Однако вы расстроены одной компанией и довольны сроками доставки другой. Как такое может быть, если оба товара прибыли в один и тот же день, семь дней спустя? Различие заключается в первоначальных ожиданиях, установленных каждой компанией. Один заявил, что срок доставки составит десять дней, а другой пообещал доставку в течение трех дней. Несмотря на идентичное исполнение, разница в воспринимаемом удовлетворении обусловлена разными ожиданиями.
Такой упреждающий подход не только упреждает устранение потенциальных недоразумений, но и дает компаниям возможность превзойти ожидания, что приводит к повышению удовлетворенности и лояльности клиентов. Подробнее об этом позже.
Более того, установление ожиданий способствует прозрачности. Когда клиенты имеют четкое понимание того, чего ожидать от продукта или услуги, они чувствуют себя уполномоченными и хорошо информированными. Будь то описание сроков доставки, этапов обслуживания или любой другой соответствующей информации, предоставление предварительной ясности помогает клиентам принимать обоснованные решения, тем самым укрепляя доверие между предприятиями и их клиентурой.
Более того, неспособность сформулировать ожидания открывает клиентам возможность формировать собственные предположения, часто основанные на факторах, находящихся вне контроля компании. Например, если компания использует стороннего поставщика логистических услуг для национальной доставки, но не сообщает о сроках доставки, клиенты могут ошибочно основывать свои ожидания на своем опыте работы с такими сервисами, как Amazon, что приводит к неудовлетворению, когда ожидания не оправдываются.
Управление восприятием клиентов — еще один важный результат формирования ожиданий. Четко сообщая, чего действительно могут ожидать клиенты, компании могут заранее устранять потенциальные несоответствия между реальностью и предположениями клиентов, предотвращая разочарование и разочарование. Например, ресторан, который указывает расчетное время ожидания столика, эффективно управляет ожиданиями клиентов, уменьшая нетерпение и неудовлетворенность посетителей.
Кроме того, установление ожиданий способствует более плавному взаимодействию. Когда обе стороны согласны в том, что произойдет во время взаимодействия, путаница и недоразумения сводятся к минимуму. Такая ясность оптимизирует процессы, упрощая как клиентам, так и компаниям навигацию по различным точкам взаимодействия. Например, клиент, испытывающий постоянную проблему с обслуживанием, с меньшей вероятностью будет неоднократно перезванивать в колл-центр, если ему будет дано правильное представление о том, когда первоначальный агент выполнит следующие действия или предложит решение.
Более того, установление ожиданий играет ключевую роль в решении проблем. Когда проблемы неизбежно возникают, наличие четких ожиданий позволяет предприятиям решать проблемы быстро и эффективно. Клиенты ценят прозрачность и оперативность в таких случаях, а компании, которые уже установили четкие ожидания, лучше подготовлены к управлению и решению проблем к удовлетворению своей клиентуры, тем самым сохраняя доверие и демонстрируя приверженность удовлетворению клиентов и высокому качеству обслуживания.
Наконец, установление ожиданий позволяет компаниям стратегически превосходить ожидания клиентов. Установив базовый уровень того, чего могут ожидать клиенты, компании получают возможность удивлять и радовать их, делая все возможное. Независимо от того, идет ли речь о доставке продукта с опережением графика, предоставлении дополнительных функций или услуг или предложении персонализированных подходов, превосходство ожиданий создает незабываемые впечатления, которые способствуют лояльности и поддержке.
В заключение, установление ожиданий служит основой хорошего обслуживания клиентов, способствует прозрачности, управлению восприятием, содействует более плавному взаимодействию, помогает в решении проблем и позволяет компаниям стратегически превосходить ожидания клиентов. Четко сообщая клиентам, чего они могут ожидать в отношении продуктов, услуг, сроков и результатов, компании укрепляют доверие, повышают удовлетворенность и строят долгосрочные отношения со своей клиентурой. В современной конкурентной среде овладение искусством установления ожиданий имеет важное значение для обеспечения исключительного качества обслуживания клиентов и поддержания конкурентного преимущества.
ПОДЕЛИТЕСЬ ЭТОЙ СТАТЬЕЙ:
