Финансовая инклюзивность: от присутствия к участию | Мнения экспертов

Финансовая доступность часто измеряется доступом: открытые счета, добавлены филиалы и агенты, а также расширены каналы оплаты. Это важные основы, но они не являются финишной чертой.

Настоящее испытание заключается в том, сможет ли каждое обычное домохозяйство и малое предприятие регулярно пользоваться финансовыми услугами по доступной цене. По мере развития архитектуры фокус должен перемещаться от присутствия к участию, от входа к повседневному использованию.

Действительно, этот сдвиг занимает центральное место в Национальной стратегии финансовой доступности (NSFI) на 2025–2030 годы, запущенной в прошлом году управляющим Резервного банка Индии. В стратегии подчеркивается, что мандат инклюзивности выходит за рамки доступа и должен обеспечивать эффективное использование финансовых услуг, которые улучшают благосостояние людей, что отражается в таких результатах, как безопасность, защищенность, устойчивость и дисциплина.

Как выглядит «участие» в повседневной жизни: Говоря простым языком, участие в финансовой системе означает активное использование. Это переход от открытия счета к использованию формального финансирования в качестве практического инструмента.

Для большинства граждан это становится значимым, когда повседневные потребности могут быть удовлетворены плавно: беспрепятственное осуществление и получение платежей, накопление сбережений даже в небольших суммах, доступ к кредитам по доступной цене, а также доступ к преимуществам систем социальной защиты, таким как страхование и пенсии. Речь идет о предоставлении базового набора услуг, которыми люди смогут пользоваться постоянно.

Почему «качество» имеет значение: Одного использования недостаточно. Если услуги сложны в использовании или непрозрачны, клиенты могут войти в систему, но не оставаться в ней активными. Вот почему качество имеет значение.

С практической точки зрения качество состоит из трех элементов: адекватность, справедливость и эффективное рассмотрение жалоб. Fit требует продуктов, которые соответствуют потребностям, обстоятельствам и пониманию клиентов. Справедливость требует, чтобы у клиентов была свобода выбора и чтобы пригодность продукта не подвергалась риску. Урегулирование жалоб требует быстрого, простого и справедливого разрешения проблем, когда что-то идет не так, и в основе которого лежит защита клиентов.

Что сдерживает участие: Если присутствие расширилось, почему участие во многих областях все еще отстает? Ответ редко заключается в одном факторе.

Начнем с того, что разногласия на последней миле сохраняются. Для клиентов с низкими доходами «стоимостью» использования финансов часто являются не только комиссии, но и время, поездки, неопределенность обслуживания, проблемы с подключением или неудачная аутентификация. Когда эти разногласия проявляются, клиенты могут использовать официальные каналы лишь время от времени.

Участие также сдерживается дизайном и сложностью продукта. Даже там, где услуги существуют, они могут оказаться непригодными для использования. Сложные условия, запутанные интерфейсы и кредитные продукты, не учитывающие нерегулярные или сезонные денежные потоки, могут сдерживать использование и повышать уязвимость клиентов.

Третье ограничение — безопасность в эпоху цифровых технологий. Поскольку все больше пользователей-новичков переходят на цифровые каналы, риски мошенничества могут препятствовать их дальнейшему использованию. Если результат мошенничества медленный или неопределенный, клиенты могут сократить использование цифровых технологий или вернуться к наличным.

Наконец, обслуживание небольших платежей, микросбережений и небольших кредитов часто обходится дороже за единицу. Таким образом, углубление участия среди таких пользователей с небольшими билетами требует решений, которые используют инновации для снижения удельных затрат без ослабления гарантий.

Превращение доступа в финансовое благополучие: Целью инклюзивности является улучшение финансового благосостояния, а не просто формальное участие. Что это означает на практике?

Пользователи, впервые обращающиеся за помощью, часто нуждаются в мягкой помощи при условии, что такая помощь расширяет их возможности, а не создает зависимость, и сопровождается гарантиями, предотвращающими неправильное использование.

Участие становится более глубоким, когда продукты просты и разработаны с учетом повседневных реалий: небольшие, регулярные сбережения; страхование с четким покрытием и простым процессом урегулирования претензий; и кредит соответствующего размера с прозрачными ценами и обязательствами по погашению, учитывающими переменные доходы.

Выбор поведенческого дизайна также имеет значение. Подсказки, связанные с целями, могут способствовать формированию более хороших привычек, будь то сбережения на образование или чрезвычайные ситуации, поддержание небольшого резерва или продолжение пенсионных отчислений. Такие подсказки работают лучше всего, когда они просты, предложены на знакомом языке и соответствуют обстоятельствам клиента.

Наконец, рассмотрение жалоб должно рассматриваться как часть услуги, а не как отдельная второстепенная мысль. Когда проблемы решаются быстро и справедливо, участие усиливается.

Не менее важно ответственное финансирование, предотвращающее вред. Кредит может расширить возможности, но только тогда, когда он уместен. Чрезмерное заимствование подрывает устойчивость, особенно для домохозяйств с нерегулярными денежными потоками.

Поэтому ответственное страхование, четкое раскрытие информации и справедливая практика восстановления необходимы, если инклюзивность призвана укрепить домохозяйства, а не доводить их до стресса.

Банкиры играют ключевую роль, но стимулы должны быть согласованы: Во многих странах и сообществах банкир является практическим проводником формальных финансов. При хорошем исполнении эта роль напоминает базовое финансовое консультирование: объяснение вариантов простым языком, сопоставление продуктов с потребностями и помощь клиентам в выборе того, что подходит.

Каналы сбыта, включая банковское страхование, могут существенно расширить страховое и пенсионное обеспечение. Поэтому местное отделение банка, предлагающее целый ряд финансовых продуктов, будет полезным.

Тем не менее, структуры стимулирования должны продолжать фокусироваться на основной деятельности отрасли, одновременно постепенно вознаграждая деятельность, которая с течением времени расширяет участие клиентов в финансовых продуктах.

Дорога впереди: Недавние политические инициативы Резервного банка все больше фокусируются на улучшении результатов клиентов на последней миле. Предложения о компенсации клиентам некоторых небольших потерь в цифровых транзакциях, пересмотр нормативной базы для бизнес-корреспондентов и схемы ведущего банка, а также меры по ужесточению стандартов пригодности и ограничению неправильных продаж — все это движется в этом направлении.

В совокупности они отражают явный переход от подсчета точек доступа к укреплению повседневного опыта использования формального финансирования. Прогресс также отслеживается с помощью составных показателей, таких как Индекс финансовой доступности, который учитывает использование и качество наряду с доступом. В тандеме эти шаги сигнализируют о переходе от предоставления доступа к усилению устойчивого и полезного использования.

Направление движения ясно. Индия построила рельсы инклюзивности. Следующая задача – обеспечить, чтобы эти рельсы привели домохозяйства и микропредприятия к лучшим результатам таким образом, чтобы это было заметно в их повседневной финансовой жизни.

Это требует постоянного внимания к трем вещам: услугам, которыми люди могут пользоваться регулярно, продуктам, отвечающим их потребностям, и защите клиентов, позволяющей быстро и справедливо решать проблемы.

Автор – заместитель управляющего Резервного банка Индии. Мнения являются личными