Моим родителям за 80, и каждый раз, когда я навещаю их, я вспоминаю о чем-то важном: здоровье — их главный приоритет, и ничто не может сравниться с ними. С возрастом наши ценности часто меняются, и для многих пожилых американцев этот сдвиг означает сосредоточение внимания на здоровье.
Доступ к медицинскому страхованию имеет решающее значение. Для 68 миллионов американцев это означает, что они полагаются на Medicare, причем более 34 миллионов являются участниками Medicare Advantage. Хотя выбор плана Medicare может показаться рутинным, этот процесс может быть довольно сложным. Во многих городах среднестатистический бенефициар имеет доступ к более чем 40 планам Medicare Advantage.
Кроме того, бенефициары могут столкнуться с длительным временем ожидания звонка, особенно когда они обращаются в правительство для регистрации в первоначальной программе Medicare и, возможно, при разговоре со страховыми агентами для сравнения планов Medicare Advantage, Medicare Supplement или Part D. Ожидание может быть долгим в течение ежегодного периода регистрации в Medicare (с 15 октября по 7 декабря).
ИИ может эффективно решить эту проблему. Ниже приведены наблюдения по внедрению ИИ в процесс покупок и регистрации в Medicare, а также соображения для других компаний, изучающих ИИ для обслуживания клиентов.
Голосовые агенты ИИ не должны быть надсмотрщиками
Звонки от участников программы Medicare не являются обычным взаимодействием; они об одном из самых важных решений, которые может принять человек. И все же не каждый звонок проходит так, как предполагалось. Некоторым бенефициарам Medicare требуется больше терпения и сочувствия во время звонков. В некоторых случаях звонящим может потребоваться больше времени, чтобы выразить свои потребности или объяснить, как они используют медицинские услуги, врачей и лекарства. Этот разговор обычно требует больше времени, чтобы полностью понять потребности клиентов при определении оптимальных вариантов медицинского страхования.
Вот почему голосовые агенты искусственного интеллекта должны разрабатываться с учетом эмпатии. Основное внимание должно быть уделено созданию ИИ-агента, который слушает и обрабатывает каждый звонок с той серьезностью и уважением, которых он заслуживает.
Терпение сочетается с сочувствием — факт, который упускался из виду в ранних версиях. . Первоначально голосовые агенты с искусственным интеллектом были ориентированы исключительно на эффективность, назначение встреч и перевод звонков лицензированным страховым агентам, которые выполняют функции консультантов. Но все равно производительность отставала. Ошибка: агенты ИИ были созданы как надсмотрщики, и им не хватало эмоционального интеллекта.
Для голосовых агентов с искусственным интеллектом важно наладить взаимопонимание и понять намерения клиента, а не просто поставить галочку. Эффективность имеет значение, но эмпатия влияет на результат.
Качество голоса имеет значение
Одним из основных препятствий на пути более широкого внедрения и удовлетворения голосовой автоматизацией всегда был роботизированный голос. Никто не любит разговаривать с машиной, которая звучит… как машина.
Вот почему в прошлом в интерактивном голосовом ответе (IVR) часто использовались записи человеческого голоса. Современные модели голоса с генеративным искусственным интеллектом повысили аутентичность и эмоциональные качества синтеза голоса.
Компаниям, создающим голосовой агент ИИ, следует тщательно выбирать голос ИИ-агента. Это не деталь, это опыт.
Голосовые агенты искусственного интеллекта являются вероятностными, а не детерминированными
Многие инженеры-программисты привыкли к тому, что программное обеспечение ведет себя предсказуемо, например, программа Java, которая всегда возвращает один и тот же результат для одного и того же ввода. Но разговорный ИИ так не работает. Он предсказывает следующее слово на основе вероятности и контекста, как это делают люди.
Команды разработчиков могут проектировать ограничения, предоставлять подсказки, базы знаний, обрабатывать возражения и устанавливать границы для обеспечения соответствия. Но важно учитывать изменчивость. Агенты ИИ должны быть обучены и управляемы, но они никогда не бывают полностью предсказуемыми.
Голосовые агенты с генеративным ИИ имеют свои особенности, часто расстраивающие, а иногда и юмористические. Например, они неправильно читают почтовые индексы, говоря «девяносто пять тысяч сто двадцать девять» вместо просто «девять пять один два девять». Или они перезвонят по бесплатному номеру так быстро, что звонящий не сможет его записать.
Эти проблемы суммируются и могут повлиять на качество обслуживания клиентов. Многие из этих недостатков можно устранить с помощью быстрого проектирования, пользовательских функций проверки и логики форматирования входных данных.
Нет финишной черты
Мы все вместе открываем, отлаживаем и совершенствуемся в новую эпоху диалогового искусственного интеллекта, и не все будет работать. Фактически, недавний отчет предполагает, что до 80% проектов контакт-центров с использованием искусственного интеллекта может потерпеть неудачу.
Вот инструкция, которая поможет добиться успеха с голосовыми агентами на основе искусственного интеллекта:
- Начните с малого: Начните с ограниченного количества звонков (например, в нерабочее время) и расширяйте его после первоначального периода стабилизации.
- Анализируйте звонки: Объедините ручную проверку с анализом намерений на основе искусственного интеллекта, чтобы понять реальные разговоры. Уточните перед увеличением объема.
- Запускайте контролируемые A/B-тесты: экспериментируйте с различными подсказками, голосами, сценариями вызовов и рабочими процессами. Избегайте сравнения с наиболее эффективными консультантами-людьми до тех пор, пока голосовой агент ИИ не станет стабильным.
- Измеряйте удовлетворенность клиентов: Соберите отзывы после звонка и выясните причины низких оценок, чтобы стимулировать улучшения.
Заключительные мысли
Успех голосовых агентов с искусственным интеллектом для колл-центров зависит от правильного подхода. Начните с реалистичных ожиданий, сосредоточьтесь на потребностях клиентов и работайте с правильными поставщиками технологий, которые заинтересованы в вашем успехе, а не только в продаже программного обеспечения.
Фото: PeopleImages, Getty Images
Атул Кумар является вице-президентом по продуктам и искусственному интеллекту в электронное здравоохранениеведущего частного онлайн-рынка медицинского страхования, который помогает потребителям уверенно принимать решения о страховании здоровья. Он является предприимчивым руководителем продуктов искусственного интеллекта с более чем 25-летним опытом создания высокоэффективных продуктов и рабочих процессов больших языковых моделей (LLM) в крупных технологических компаниях, компаниях на стадии роста и стартапах. Он базируется недалеко от Сан-Франциско.
Это сообщение появляется через Влиятельные лица MedCity программа. Любой может опубликовать свой взгляд на бизнес и инновации в здравоохранении в MedCity News через влиятельных лиц MedCity. Нажмите здесь, чтобы узнать, как.
2025-12-19 14:09:00
1766690584
#Эмпатия #сочетается #эффективностью #как #искусственный #интеллект #трансформирует #коллцентры #Medicare
Продолжение темы
