Позвольте инновационным технологиям лидировать, а рабочий процесс – следовать за ними

Мелек Сомай, доктор медицинских наук, магистр здравоохранения, вице-президент, директор по технологиям и продуктам Inception Health – инновационного подразделения ThedaCare-Froedtert Health, утверждает, что проблемы стоимости и доступа к здравоохранению не могут быть решены только за счет кадрового обеспечения; они требуют технологического пересмотра способов оказания медицинской помощи. В обширном интервью он описал, почему его организация ставит технологии у «парадной двери» клиники, перестраивает рабочие процессы с учетом продуктового мышления и нацеливает цифровые инструменты на практические рычаги доступа, масштабирования и когнитивной нагрузки клиницистов.

«Мы считаем, что технология — это инструмент и возможность достижения результатов», — сказал он, добавив, что целью является значительно лучший доступ, качество и стоимость.

Технологии как входная дверь

По мнению Сомая, проблему доступа необходимо решать напрямую. В ближайшее десятилетие Висконсин столкнется с волной выхода на пенсию в сфере первичной медико-санитарной помощи, в то время как участие пациентов в расходах продолжает расти – условия, которые подавляют спрос и ограничивают возможности. Он сказал, что простое использование виджетов планирования или инструментов обмена сообщениями не исправит несоответствие спроса и предложения; если до самой ранней встречи осталось 18 месяцев, удобный интерфейс не поможет.

Подкаст: Играть в новом окне | Скачать (Продолжительность: 36:33 — 25,1 МБ)

Подписаться: Apple Подкасты | Спотифай

Он изложил ответ Inception Health: лидировать с помощью цифровых каналов и создавать операционную инфраструктуру — людей, процессы и платформы — позади них. «Мы взяли модель, в которой технология является входной дверью в сфере предоставления медицинских услуг», — сказал он, отметив, что это переворачивает традиционную модель, в которой ИТ-специалисты следят за операциями, обеспечивая поддержку, а не формируя дизайн услуг. Целью является доступ в любое время и в любом месте, отвечающий ожиданиям потребителей без ущерба для клинических стандартов.

Он подчеркнул, что технология и процесс не могут разрабатываться отдельно. Вместо того, чтобы внедрять инструменты в существующие клиники, организация объединяет врачей, клинических информатиков, инженеров и UX-исследователей в одни и те же команды по разработке продуктов для совместной разработки как рабочих процессов, так и программного обеспечения. Сомай сказал, что эта ориентация на продукт отличается от проектов, ограниченных по времени: работа постоянно развивается на основе результатов и отзывов пользователей.

Он добавил, что этот подход вырос из первых попыток виртуальной помощи, которые перегружали врачей: им приходилось переключаться между личными посещениями и видео или чатом, жонглируя наушниками и логинами. Трение сигнализировало о сбое процесса, а не технологии. В модели продукта протоколы ухода, модели кадрового обеспечения и цифровые интерфейсы разрабатываются вместе, поэтому «правильное» поведение проще всего реализовать.

Управление когнитивной нагрузкой и изменениями

Сомай сказал, что устойчивое внедрение зависит от снижения когнитивной нагрузки как на врачей, так и на пациентов. Один из его главных принципов работы: «Сделайте правильное дело простым». Он указал на профилактическую помощь как на тестовый пример: если путь самостоятельного участия в научно обоснованной цифровой терапии является клинически целесообразным, не требуется дополнительного посещения, чтобы его разблокировать. Вместо этого создайте путь одним щелчком мыши и позвольте команде по уходу следить за прогрессом.

Он добавил, что большие языковые модели тестируются как вспомогательные уровни, позволяющие предлагать соответствующие протоколы в контексте, а затем убираться с дороги. Первые уроки подтвердили, что «больше информации» само по себе не является полезным; предоставление меньшего количества более релевантных сигналов может стать лучшей стратегией безопасности и качества. Что касается пациентов, он сказал, что наименее используемый ресурс в здравоохранении — это собственное время и мотивация пациента. Цифровые инструменты должны дать пациентам возможность выполнять рутинные действия дома и резервировать встречи для тех случаев, когда действительно требуется человеческий опыт.

По мнению Сомая, операционная модель, ориентированная на цифровые технологии, выводит первичную медико-санитарную помощь за рамки индивидуальных отношений. Идея заключается в круглосуточном командном обслуживании, в котором технологии направляют каждый запрос — пополнение запасов лекарств, профилактический уход, неотложную сортировку — к нужному специалисту в нужное время. По его словам, это делает доступ более удобным, расширяет дефицитные возможности врачей и снижает неэффективность «привратников», которые вынуждают пациентов совершать ненужные шаги.

Он добавил, что защитник остается в команде первичной медицинской помощи, но маршрутизация и сортировка становятся управляемыми данными. Практическая цель состоит в том, чтобы исключить рутинные задачи из 23-минутных посещений, чтобы время врача и пациента сосредоточивалось на нескольких наиболее важных вопросах. Асинхронно и разумно выполняя работу низкой сложности, команда может расширить дефицитные поставки без ущерба для безопасности.

Переосмысление рентабельности инвестиций и решение о покупке-строительстве

Сомай сказал, что организация постоянно спрашивает, стоит ли покупать, сотрудничать или строить. Покупка и партнерство являются предпочтительными, но когда этого требуют результаты и рынок терпит неудачу, строительство становится ответственным выбором. По его словам, критерием является прямое влияние на результат — доступ, качество, опыт и стоимость, а не какой-то «инновационный» показатель. При таком подходе ИТ сами являются частью оказания медицинской помощи; а инвестиции должны быть нацелены на клиническую и операционную отдачу.

Он добавил, что многие ранние внедрения новых инструментов имеют мало шансов на успех, если они объединяют уровни ИИ или чата поверх хрупких процессов. Это может увеличить сложность и разочарование. Более надежный путь, по его мнению, — это сознательно перестроить набор технологий вокруг модели обслуживания, которую собирается использовать система здравоохранения.

По мнению Сомая, генеративный искусственный интеллект — это настоящий сдвиг в платформе, сравнимый с появлением реляционных баз данных и корпоративного программного обеспечения, которые положили начало эпохе EHR. Он оптимистично оценивает потенциал проекта по упрощению инфраструктуры и расширению процесса принятия решений. Однако настоящим испытанием является эксплуатационная интеграция: управление, реорганизация рабочих процессов, обеспечение безопасности и управление изменениями.

Он добавил, что масштабирование потребует сотрудничества, выходящего за рамки какой-либо отдельной системы. Здравоохранение является региональным и фрагментированным; значимое воздействие требует моделей, которые могут перенять другие. Он назвал этот момент концом одной эпохи — и началом другой, — когда технологии становятся неотделимы от того, как организована медицинская помощь.

Как избежать ловушек потребительских технологий

Он признал, что общественность устала от неуклюжих ботов и деревьев вызовов, и заявил, что здравоохранение не должно повторять эти ошибки. Решение, по его словам, состоит в том, чтобы сначала решить основную проблему обслуживания — адекватное снабжение, интеллектуальную маршрутизацию, четко определенные протоколы — а затем применить ИИ для упрощения доступа и принятия решений. Добавление искусственного интеллекта к нехватке мощностей только ускоряет появление сообщения «нет доступных встреч» и подрывает доверие.

Он добавил, что мерилом успеха является то, получают ли пациенты своевременную помощь, а врачам становится легче выполнять свою работу. Для этого необходимо отказаться от привлекательных, но малодоходных дополнительных услуг и сосредоточиться на потоке создания ценности от первого контакта до решения проблемы.

Убери это

• Определите цифровую «парадную дверь» и постройте за ней операционную модель — людей, процессы и платформу.
• Управляйте междисциплинарными продуктовыми командами, в которых врачи, информатики, инженеры и UX совместно владеют дизайном и результатами.
• Измеряйте внедрение за счет снижения когнитивной нагрузки и экономии времени
• Используйте ИИ для помощи в принятии решений и маршрутизации
• Создайте круглосуточную командную службу первичной медико-санитарной помощи, которая направляет работу на правильную роль.
• Решайте, строить или покупать, основываясь на прямом влиянии на результат; относиться к ИТ как к оказанию медицинской помощи
• Разработать систему самообслуживания пациентов для профилактических и рутинных задач; сохранять встречи для сложных нужд
• Установите управление для безопасного внедрения ИИ; избегайте штабелирования инструментов на хрупкие процессы

Заглядывая в будущее, технологический лидер сказал, что следующий этап потребует ответственности со стороны самих систем здравоохранения. «Никто не придет и не спасет нас; мы должны это сделать».

Доктор Мелек Сомай выступит на осеннем форуме CHIME на тему «Доступ к воздействию: обеспечение долгосрочной работы виртуальной первой медицинской помощи» (11 ноября; 10:30)