Клиент является целью | Мнения экспертов

Происхождение цитаты «Клиент — это не помеха в нашей работе, а ее цель» может быть спорным. Однако его основная идея не такова. Бизнес в целом и банковское дело в частности существуют для обслуживания клиентов, а не наоборот.

В недавнем ежегодном отчете Резервного банка Индии (RBI) о системе омбудсмена отмечается, что количество жалоб в рамках Интегрированной системы омбудсмена Резервного банка в прошлом году выросло, хотя количество жалоб на тысячу счетов сократилось. В быстро расширяющейся экосистеме количество абсолютных жалоб может возрасти, даже если «интенсивность» жалоб падает.

На этом фоне управляющий RBI объявил о двухмесячной кампании с 1 января 2026 года по рассмотрению жалоб, находящихся на рассмотрении в офисах омбудсмена более 30 дней. Это должно помочь ускорить разрешение проблемы.

Тем не менее, для клиентов большие абсолютные цифры по-прежнему означают разногласия в масштабе. Поэтому более долгосрочные меры должны исходить от регулируемых организаций (RE), чтобы предотвратить повторение подобных ситуаций. Это требует изменения мышления на передовой линии в сторону реальной ориентации на клиента.

Тест на клиентоориентированность

Во-первых, быстрая цифровизация сделала банковское дело более быстрым и удобным, но также увеличило расстояние между линией обслуживания и клиентом. В ручном мире сотрудники филиалов «владеют» не только своими клиентами, но и результатами.

Во-вторых, продукты стали сложными. Функции стали труднее понять, исключения сложнее объяснить, а мелкий шрифт легче пропустить. Вместе они увеличивают разрыв между первоначальным пониманием и конечной реализацией.

В-третьих, разрыв в навыках в сочетании с ограниченными полномочиями на передовой превращает простые ошибки в обслуживании в длительные жалобы. К тому времени, когда проблема достигает внешнего форума, она становится историей задержки, неопределенности и того, что клиент воспринимает как безразличие.

Доверие — это первый депозит, который зарабатывает банк.

Банковское дело работает, потому что люди предпочитают доверять банку то, что для них важнее всего — свои сбережения, время, личную информацию и зачастую свои жизненные планы. Это доверие не сентиментально. Это имеет основополагающее значение для посредничества; следовательно, ориентация на клиента не может быть второстепенной задачей.

Однако доверие не может существовать само по себе. Оно обновляется в маленьких, повседневных мгновениях. Об этом свидетельствует то, что следует за обнаружением несостоявшейся сделки или взиманием необъяснимого сбора.

Речь идет не о том, что пошло не так или кто несет юридическую ответственность, указанную мелким шрифтом. Речь идет о том, что чувствует клиент – взял ли банк на себя ответственность и поддержал его в момент стресса или потратил время на споры о том, кто прав.

Центральный банк: последнее средство, а не первое

Годовой отчет содержит еще один сигнал, к которому RE следует отнестись серьезно. Около двух третей жалоб, поступающих в RBI, являются жалобами «первой инстанции» или жалобами, в которых RBI «копируется». Это означает, что либо клиент не знает о внутренней системе рассмотрения жалоб RE, либо не верит в ее эффективность.

Это указывает на пробелы в осведомленности, доступности и достоверности. Вызывает разочарование тот факт, что некоторые RE до сих пор не предлагают бесплатный номер телефона, а на некоторых веб-сайтах сложно перейти, чтобы зарегистрировать жалобу. Существует также тенденция классифицировать некоторые жалобы как «запросы», тем самым ослабляя внимание, которого они заслуживают.

Пусть сочувствие будет направляющей силой

Клиентоориентированность также требует сочувствия. Это сочувствие не может быть оставлено на усмотрение отдельных лиц; оно должно быть встроено в процессы.

Годовой отчет показывает, что более половины жалоб, подлежащих рассмотрению, разрешаются омбудсменами RBI посредством взаимного урегулирования, примирения или посредничества. Это говорит о том, что проактивный и чуткий подход мог бы решить их на самом уровне RE, без необходимости эскалации ситуации.

Устраняйте первопричину, а не симптом

Когда аналогичные жалобы возникают в разных филиалах или каналах, это редко является «проблемой клиента». Это сигнализирует о недостатках в конструкции продукта, процессе или элементах управления, которые не были исправлены в источнике. Таким образом, цель состоит не просто в устранении жалоб, а в предотвращении следующих тысяч жалоб путем устранения коренных причин.

Эти усилия также должны охватывать людей, а не только процессы. Высокий уровень оттока младших сотрудников и сотрудников, работающих с клиентами, ослабляет ответственность, нарушает преемственность и разрушает институциональную память.

Каков путь вперед?

Так с чего же начать улучшение? Оно должно начаться там, где начинается трение — в первой точке контакта. Традиционные системы рассмотрения жалоб являются реактивными. В модели, ориентированной на клиента, акцент смещается на профилактику и на решение проблем при первой же возможности.

Это, в свою очередь, требует от RE сделать осознанный выбор в пользу расширения возможностей передовых команд. На практике расширение прав и возможностей опирается на три фактора: информацию, авторитет и заботу.

Информация означает глубокое знание продукта, подкрепленное единым представлением о клиенте по всем каналам, поэтому персоналу, работающему на переднем крае, не приходится говорить: «Система этого не показывает, я должен проверить».

Полномочия означают четкое делегирование, так что неправильно назначенные платежи или простые упущения в обслуживании могут быть быстро решены, не подталкивая клиентов вверх по лестнице эскалации.

Уход – это больше, чем тренировка. Это культура, которая развивает сочувствие и целеустремленность. Система также должна обеспечивать сотрудникам гарантии того, что добросовестные решения в интересах клиента в определенных пределах будут поддержаны.

Сделайте внутренние предохранительные клапаны.

Не каждый спор может быть разрешен в первой же точке соприкосновения бизнес-функционеров. Таким образом, RE нуждаются в надежной, многоуровневой архитектуре рассмотрения жалоб внутри организации.

Именно здесь важна эффективная система внутреннего омбудсмена (ВО). Прежде чем клиенту будет сообщено окончательное «нет», независимая вторая проверка должна проверить, является ли решение справедливым, последовательным и обоснованным.

RBI стремился обеспечить авторитет и независимость международных организаций; RE должны обеспечить практическую работу этой структуры, предоставив им соответствующие полномочия.

Система интегрированного омбудсмена Резервного банка является последней системой безопасности: бесплатным и доступным форумом для клиентов, когда внутреннее возмещение не удается.

В конечном счете, клиент — это причина нашего существования, а доверие — это настоящая валюта банковского дела. Давайте защитим его в маленькие моменты, а большие моменты позаботятся о себе сами.

Автор – заместитель управляющего Резервного банка Индии. Мнения являются личными