Голосовой агент и перегруженный колл-центр

Больница общего профиля Тампы внедрила голосовой агент на базе искусственного интеллекта, который теперь отвечает на каждый входящий звонок в свою систему здравоохранения, решая критическую проблему доступа, из-за которой десятки тысяч пациентов не могли связаться с организацией каждый месяц.

Система здравоохранения Флориды, состоящая из семи больниц, отказывалась от примерно 40 000 звонков ежемесячно, прежде чем в сентябре была внедрена цифровая помощница по имени «Эйми». Скотт Арнольд, исполнительный вице-президент и директор по цифровым технологиям и инновациям в больнице общего профиля Тампы, сказал, что перегруженный колл-центр боролся с высокой текучестью кадров и недостаточной пропускной способностью для обработки входящего трафика.

«Мы отказывались от около 40 000 звонков в месяц или больше», — сказал Арнольд. «И очень много людей звонят, но им даже не отвечают».

Подкаст: Играть в новом окне | Скачать ()

Подписаться: Apple Подкасты | Спотифай

Быстрое развертывание дает измеримые результаты

Tampa General быстро перешла от выявления проблемы к ее реализации. Арнольд подписал контракт с поставщиком Hyro в конце июня, а голосовой агент начал отвечать на звонки к середине сентября. К концу следующего месяца Эйми уже назначала встречи.

Первоначально система выполняла базовые функции, такие как указание маршрутов и маршрутизация вызовов, затем перешла к более сложным задачам, включая планирование встреч, отмену и перенос. Сотрудники колл-центра воспользовались этой технологией, создав картонную фигурку Эми, которую они одевают на праздники, и приняли участие в обучении системы.

Внедрение привело к значительному повышению эффективности. Специалисты по планированию теперь заказывают на 21–25 процентов больше встреч, чем раньше. Увеличение связано с тем, что сотрудники колл-центра сосредоточены исключительно на сложных ситуациях планирования, в то время как Эйми занимается рутинными взаимодействиями.

“Наши мощности не изменились. Мы по-прежнему очень заполнены. Но они могут тратить больше времени на обеспечение доступа людей там, где раньше у нас были проблемы”, – сказал он.

Стратегия платформы определяет решение поставщика

Tampa General выбрала стороннее решение, поскольку Epic, ее поставщик EHR, еще не предлагает сопоставимых возможностей голосового взаимодействия. Арнольд описал целенаправленный подход к заполнению пробелов в функциональности платформы посредством целевого партнерства.

Система здравоохранения поддерживает венчурный фонд в размере 25 миллионов долларов для выявления и инвестирования в новые технологические компании, которые решают операционные проблемы. Арнольд объяснил, что Tampa General предпочитает глубокие отношения с меньшим количеством партнеров, стандартизируя технологические стеки, когда это возможно, для улучшения качества обслуживания пациентов и операционной экономики.

Организация подготовилась к развертыванию голосового агента посредством обширной фундаментальной работы с партнером-консультантом Guidehouse. Эта подготовка включала в себя очистку шаблонов расписаний врачей и решение того, что Арнольд назвал проблемами гигиены, накопившимися за годы, когда отдельные врачи могли настраивать свои предпочтения в расписании EMR. Работа по очистке оказалась необходимой для того, чтобы голосовой агент мог точно назначать встречи.

Tampa General встроила в программу Эйми средства защиты, позволяющие распознавать, когда звонящие предпочитают человеческое общение. Система была обучена выявлять ненормативную лексику и другие сигналы разочарования, что приводило к немедленной передаче информации представителю-человеку.

Улучшения доступа выявляют ограничения пропускной способности нисходящего потока

Как это обычно бывает, успех в улучшении прямого доступа выявил ограничения возможностей более глубокой системы здравоохранения. Арнольд признал, что решение проблемы первоначального доступа просто смещает проблему доступности поставщиков услуг и клинических возможностей.

Руководители системы здравоохранения разделяют общие стимулы и цели во всех областях деятельности, что позволяет им решать системные проблемы, выходящие за рамки какого-либо отдельного департамента. Арнольд подчеркнул, что технологические лидеры должны способствовать поиску решений там, где возникают узкие места в континууме доступа к пациентам.

Сотрудники колл-центра сообщают, что звонящие теперь меньше расстраиваются, поскольку на звонки постоянно отвечают, даже если в конечном итоге они разговаривают с человеком по сложным вопросам. Это улучшение повысило удовлетворенность работой и может помочь снизить текучесть кадров, которая способствовала первоначальной проблеме доступа.

Арнольд задумался о более широкой задаче оптимизации доступа пациентов во всей системе оказания медицинской помощи. «Как только вы исправите переднюю часть, она теперь переместится в середину», — сказал Арнольд. «И идея состоит в том, чтобы в конечном итоге опустить его до конца».

Убери это

• Оцените процент отказов от вызовов и время ожидания как потенциальные индикаторы того, что технология голосового агента может улучшить доступ пациентов к вашей системе здравоохранения.
• Расставьте приоритеты в работе по гигиене данных в шаблонах расписания врачей, прежде чем внедрять инструменты планирования на основе искусственного интеллекта, чтобы обеспечить точное бронирование посещений.
• Разработайте голосовые агенты с четкими путями эскалации до представителей-людей, особенно для звонящих, которые выражают недовольство автоматизированными системами.
• Измеряйте успех внедрения не только по показателям звонков, но и по последующему влиянию на производительность персонала и удовлетворенность работой.
• Оцените, предлагают ли поставщики платформ необходимые функциональные возможности, прежде чем переходить к точечным решениям сторонних производителей, но действуйте быстро, когда критические проблемы требуют немедленного внимания.
• Будьте готовы к ограничениям пропускной способности, которые могут возникнуть после устранения барьеров доступа к входным дверям и требуют кросс-функциональных решений.