Sierra заявляет, что диалоговый ИИ убьет приложения и веб-сайты

Я мог бы иметь непреднамеренно оскорбил Брета Тейлора и Клея Бэвора, когда на прошлой неделе брал у них интервью об их новом стартапе в области искусственного интеллекта. Их новая компания, Сьерра, разрабатывает агентов на базе искусственного интеллекта, чтобы «повысить качество обслуживания клиентов» для крупных компаний. Среди ее первоначальных клиентов — WeightWatchers, Sonos, SiriusXM и OluKai (компания по производству одежды в гавайском стиле). Конечный рынок Sierra — это любая компания, которая общается со своими клиентами, что представляет собой довольно большую возможность. Их план кажется мне подтверждением широко озвученного прогноза о том, что 2024 год станет годом, когда модели ИИ, которые в прошлом году покорили наше сознание, превратятся в реальные продукты. Поэтому, когда я приветствовал этих сооснователей, которых знаю много лет, я заметил, что их компания кажется «очень сложной».

Это было неправильно сказано? «Я не знаю, комплимент ли это, критика или просто факт», — говорит Тейлор, который оставил свою должность со-генерального директора Salesforce, чтобы основать Sierra. Я заверил его, что считаю это скорее вторым. «Это не значит, что вы строите подруги!” Я заметил.

Примечательно, что двое из наиболее дальновидных лидеров Кремниевой долины создают стартап в области искусственного интеллекта не для того, чтобы гоняться за трофеем суперинтеллекта, а для того, чтобы использовать последние достижения в области искусственного интеллекта для будущего нетехнических, основных корпораций. Их опыт ставит их в один ряд с более известными корифеями отрасли; Тейлор был ключевым разработчиком Google Maps в нулевых, а Бавор возглавлял Усилия Google в области виртуальной реальности. Они готовы заверить меня, что их сердца все еще в режиме лунного полета. Оба считают, что диалоговый ИИ — это прогресс наравне с графическим пользовательским интерфейсом или смартфоном, и он окажет не меньшее влияние на нашу жизнь. Просто Sierra сосредоточилась на конкретном, корпоративном аспекте этой проблемы. «В будущем ИИ-агент компании — по сути, ИИ-версия этой компании — будет так же важен, как и их веб-сайт», — говорит Тейлор. «Это полностью изменит способ существования компаний в цифровом формате».

Чтобы создать своих ботов таким образом, чтобы они выполняли эту задачу эффективно, приятно и безопасно, компании Sierra пришлось разработать некоторые инновации, которые будут способствовать развитию технологии агентов ИИ в целом. А для решения, пожалуй, самой тревожной проблемы — галлюцинаций, которые могут дать клиентам неправильную информацию — Сьерра использует сразу несколько различных моделей ИИ, при этом одна модель выступает в роли «контролера», следя за тем, чтобы агент ИИ не отклонялся на территорию «вау-ву». . Когда что-то должно произойти с реальными последствиями, Sierra использует свой подход «сила в численности». «Если вы общаетесь с агентом WeightWatchers и пишете сообщение, для принятия решения о том, что делать, задействуются около четырех или пяти различных больших языковых моделей», — говорит Тейлор.

Благодаря мощи, обширным знаниям и сверхъестественному пониманию мощных больших языковых моделей ИИ эти цифровые агенты могут понять ценности и процедуры компании так же, как это может сделать человек, и, возможно, даже лучше, чем какой-нибудь недовольный рабочий на Севере. Котельная Дакота. Процесс обучения больше похож на адаптацию сотрудника, чем на введение правил в систему. Более того, эти боты достаточно способны, чтобы им можно было предоставить некоторую свободу действий в удовлетворении потребностей звонящего. «Мы обнаружили, что у многих наших клиентов была своя политика, а затем за этой политикой стояла еще одна политика, которая действительно имеет значение», — говорит Бавор. Агенты Sierra достаточно искушены, чтобы это знать, а также достаточно умны, чтобы не проболтаться сразу и предоставить клиентам специальные предложения только в том случае, если они будут настаивать. Цель Sierra — не что иное, как превратить автоматизированное взаимодействие с клиентами из ада в счастье.

С разрешения Сьерры

Это было амброзией для ушей одного из первых клиентов Sierra, компании WeightWatchers. Когда Тейлор и Бэвор рассказали Генеральный директор Сима Систани она была заинтригована тем, что агенты ИИ могут быть подлинными и узнаваемыми. Но решающим моментом, по ее словам, стало то, что соучредители сказали ей, что разговорный ИИ может проявлять «эмпатию в масштабе». Она была там, и теперь WeightWatchers использует агентов, созданных Sierra, для взаимодействия с клиентами.

Да, но сочувствие? Словарь Мерриама-Вебстера определяет это как «действие понимания, осознания, чувствительности и опосредованного переживания чувств, мыслей и опыта другого человека». Я спросил Систани, может ли быть противоречием утверждение, что робот может проявлять эмпатию. После паузы, во время которой я почти слышал, как в ее мозгу скрежетали шестеренки, она пробормотала ответ. «Интересно, когда вы так говорите, но мы живем в двухмерных мирах. Алгоритмы помогают нам определить следующую связь, которую мы увидим, и отношения, которые мы установим. Мы как общество прошли это». Что это означает, что взаимодействие с роботом не может быть подлинным. Конечно, реальная жизнь – это идеал, спешит она сказать, а агенты – скорее дополнение к реальной жизни, чем ее замена. Но она не откажется от заявления о сочувствии.

Когда я требую от нее примеров, Систани рассказывает мне об одном случае, когда участница WW сказала, что ей пришлось отказаться от членства из-за трудностей. Агент ИИ подверг ее любовной бомбардировке: «Мне очень жаль это слышать… Эти трудности могут быть такими тяжелыми… Позвольте мне помочь вам справиться с этим». А затем, как фея-крестная, агент помогла ей изучить альтернативы. «Мы совершенно уверены, что это виртуальный помощник», — говорит Систани. «Но если бы нас не было, я не думаю, что вы могли бы заметить разницу».