В то время как работники розничной торговли готовятся к сезону неудач, это решение 20c может снизить уровень словесных оскорблений клиентов.

Больше, чем 1,4 миллиона человек заняты в австралийской розничной торговле и предприятиях быстрого питания. К сожалению, это не всегда приятное и безопасное место для работы.

Профсоюзный опрос более 4600 работников, работающих на передовой, показал: 87% в 2023 году сталкивался со словесными оскорблениями со стороны клиентов – и это происходит с 2016 года.

Но инциденты стали чаще: в 2023 году 76% тех, кто подвергся насилию, сталкивались с ним ежедневно, еженедельно или ежемесячно по сравнению с 54% всего двумя годами ранее.

Ритейлеры потратили миллионы об усилении мер безопасности персонала, в том числе нательные камеры.

В преддверии Рождество – общеизвестно плохое время за насилие со стороны клиентов и злоупотребления в отношении работников. В четверг большой коллектив розничных групп запущен национальная кампания «Будьте добры в розничной торговле», призывающая покупателей быть сострадательными и терпеливыми в Рождество.

Но есть одно сверхдешевое решение, опробованное с 2020 года, которое наши трехчастное исследование теперь подтвердил, по-видимому, значительно снижает намерение клиентов словесно оскорблять работников.

Имя и история

В конце 2017 года профсоюз работников магазинов, дистрибьюторов и смежных отраслей (SDA) запущен это «Никто не заслуживает подачи» кампания сократить злоупотребления со стороны персонала.

Позже в рамках этой инициативы профсоюз закупил 500 000 клейких пластиков «под бейджи», которые бесплатно раздавались начало 2020 года персоналу розничной торговли придерживаться существующих бейджей.

Значок «нижний» — это небольшой личный идентификатор, прикрепленный под бейджем с именем, который может в нескольких словах передать короткое гуманизирующее сообщение. Примеры включают «Я мать» или «Я сын».

Бейджи были опробованы у таких розничных продавцов, как ВулвортсTarget, Big W и KFC.

---

---

Примерно в 2020 году дочь ведущего автора Гэри Мортимера вернулась домой с работы в супермаркете в одном из таких значков.

Однако, как ни удивительно, было проведено мало исследований, посвященных недорогим решениям проблемы злоупотреблений со стороны клиентов, а также того, действительно ли такие значки могут помочь обуздать злоупотребления со стороны клиентов. Итак, мы решили провести расследование.

Что выявило наше исследование

В нашем недавно опубликованном изучатьМы начали с разговора с 17 работниками супермаркетов в конце 2024 года, которые участвовали в кампании «Никто не заслуживает обслуживания».

Некоторые говорили, что им было неловко произносить такие фразы, как «Я сын».

Но в целом, по словам участников, значки, похоже, уменьшают словесные оскорбления, создают возможности для общения и повышают сочувствие клиентов.

39-летний работник супермаркета сказал:

[Customers] относитесь к нам как к грязи. Я помню, как этот старик вошел и продолжал […] а потом он просто успокаивается, когда видит, что я мама. Он начинает говорить о своих детях, когда они были моложе. Я словно вдруг стал настоящим человеком, а не просто работником.

Другой 22-летний рабочий сказал:

Я думаю, что благодаря значкам клиенты видят в нас равных.

Интересно, что ни один из опрошенных рабочих до сих пор не носил нижнего значка. Не всегда было непонятно, почему; один участник сказал нам, что он развалился, а другие, возможно, потерялись.

Как отреагировали почти 1000 клиентов?

Мы также провели два эксперимента с участием в общей сложности 940 клиентов.

Сначала мы создали сценарий, в котором описали плохой опыт обслуживания, вызвавший гнев.

Затем мы представили изображения вымышленных работников розничной торговли, созданные искусственным интеллектом (ИИ). У некоторых был только бейдж с именем, в то время как другие раскрывали личную информацию, например «Я дочь», на нижнем бейдже.

Затем мы спросили 600 респондентов, насколько вероятно, что «разумный» клиент будет кричать, агрессивно жаловаться, оскорблять или спорить с работником.

Хотя значок «нижний» не полностью предотвращал словесные оскорбления, наблюдалось статистически значимое снижение намерения клиентов участвовать в словесных оскорблениях, когда также носили дополнительный значок с надписью «Я мама/папа/дочь/сын».

Наконец, мы повторили эксперимент с 340 разными клиентами. Мы изменили значки под надписью «Я местный».

Были использованы те же процедуры, и мы еще раз подтвердили, что любая форма самораскрытия, то есть раскрытие чего-либо о нашей «личной истории», снижает уровень злоупотреблений в отношении клиентов.

Как гуманизация может уменьшить злоупотребления со стороны клиентов

Две теории могут помочь объяснить, почему раскрытие чего-либо о себе способствует повышению уровня уважения и сочувствия со стороны других.

Первый, теория социального проникновения описывает, как мы переходим от поверхностных к более глубоким отношениям с другими.

Это предполагает, что мы оцениваем «награды» и «затраты», получаемые от взаимодействия с другими людьми. Социальные награды могут включать в себя симпатию. Социальные издержки возникают из чувства уязвимости.

Второй, теория социального обменапредполагает, что когда социальные вознаграждения превысят затраты на взаимодействие, обмен продолжится.

Однако, чтобы самораскрытие сработало, эти теории предполагают, что передаваемая информация должна восприниматься как «больше, чем ожидается», возможно, личного характера.

Это «дополнительное» раскрытие личной информации склоняет чашу весов в пользу клиента, просто: «Я узнал кое-что об этом работнике, не разглашая ничего взамен».

Наше исследование показывает, что когда работники раскрывают личную информацию, происходит социальный обмен. Клиенты видят в работнике человека, а не просто продолжение розничного бренда.

Попытка обеспечить безопасность работников розничной торговли

За пять лет, прошедших с момента запуска значков, мы заметили, что в магазинах их носят гораздо меньше. Однако в SDA сообщили The Conversation, что по-прежнему делятся ими и они по-прежнему доступны.

Но с этим могут экспериментировать предприятия любого размера. Посмотрев в Интернете, чтобы оценить текущие затраты, мы обнаружили, что они могут стоить всего 17 центов за значок (плюс GST) для крупного бизнеса с более чем 10 000 сотрудников и 43 цента для меньшего заказа, состоящего менее чем из 1000 значков.

Кажется, это небольшая цена, призванная напомнить покупателям, что работники розничной торговли заслуживают того, чтобы к ним относились как к равным.