ИИ не уничтожит рабочие места в индийском секторе аутсорсинга, говорит глава WNS

Эту онлайн-версию информационного бюллетеня India Business Briefing можно читать бесплатно уже сегодня. Чтобы регулярно получать его на свой почтовый ящик, зарегистрироваться если вы премиум-подписчик или обновите подписку здесь.

Доброе утро. Сегодня Индия представит данные по ВВП за этот квартал. Цифры будут рассчитаны с использованием пересмотренных рядов национальных счетов с 2022-2023 годами в качестве нового базового года (с 2011-12 годов), поскольку Индия планирует пересмотреть свои расчеты реального роста ВВП. Это следует за пересмотром индекса потребительских цен, который ранее в этом месяце принял 2024 год в качестве нового базового года для расчета инфляции. Мы будем следить за развитием событий.

Присоединяйтесь к нам этим вечером в 17:30 по восточному стандартному времени для нашего мероприятия «Спроси эксперта». Мой коллега Андрес Скипани и я будем отвечать на ваши вопросы о торговом соглашении Индии с США, геополитической напряженности и экономике. Присылайте нам свои вопросы сюда.

Индийская индустрия аутсорсинга бизнес-процессов снова переживает переломный момент. Этот сектор возник как ответвление от бизнеса ИТ-услуг в 1990-х годах, предлагая транснациональным компаниям колл-центры и другие услуги. Большая масса англоговорящих в Индии людей, выполнявших работу за гораздо меньшие деньги, чем их западные коллеги, помогла Индии стать «мировым бэк-офисом». Быстрый рост этого сектора также ускорил урбанизацию, повысив доходы и возможности среднего класса страны. За прошедшие годы, даже несмотря на то, что эта тема исчезла из заголовков газет, в отрасли произошел собственный отток. Но, в конце концов, модель по-прежнему представляет собой модель арбитража затрат.

WNS, входящая в состав Capgemini (как она теперь называется), была одной из первых компаний, добившихся успеха в этом секторе: она начинала как контакт-центр для British Airways, а затем начала действовать самостоятельно. В 2006 году компания стала публичной и получила листинг на Нью-Йоркской фондовой бирже. В октябре прошлого года, WNS была приобретена Capgemini за $3,3 млрд.. Я встретился с генеральным директором Кешавом Муругешем в Лондоне, чтобы понять, как выросла индустрия и сможет ли агентный ИИ уничтожить ее.

Примечание. Это интервью было отредактировано для обеспечения длины и ясности.

Индустрия BPO начиналась как модель «тела на сиденьях». Давайте определим ситуацию, проследив, как она развивалась за последние пару десятилетий.

Это было интересное путешествие, и я бы разбил его на пять этапов. Первый был в первые дни, когда компании в США и Великобритании начали переводить часть своих непрофильных операций в Индию. Число англоговорящих людей росло, и эти процессы были достаточно простыми, чтобы ими можно было управлять на расстоянии. Второй этап был периодом быстрого роста, поскольку была подтверждена концепция. Эта отрасль стала крупным работодателем, изменив социально-экономическую динамику в Индии. Сотрудники этого сектора внесли значительный вклад в рост розничного банковского обслуживания в Индии, спроса на городское жилье и т. д. На третьем этапе отрасль перешла в область анализа данных, после чего пришла RPA — роботизированная автоматизация процессов. Как видите, мы последовательно поднимались вверх по цепочке создания стоимости с точки зрения сложности процессов, за которые брались. И сейчас мы находимся на пятой фазе, которая определенно является фазой ИИ.

Каковы ожидания клиентов от таких сервисных организаций, как вы, и как они изменились за последние пять лет?

Клиентам прежде всего нужны надежные руки. Вы должны понимать, что услуги, которые мы предлагаем нашим клиентам, крайне разрушительны для них. Мы идем к финансовому директору и говорим ему: “Послушайте, мы поняли все основные функции, которые вы выполняете. Мы думаем, что только это должно лежать внутри вашего дома, а все остальное следует вынести”. Первоначально клиенты беспокоятся о потере контроля. Но со временем, когда мы показываем им, что хорошо управляем этим процессом, а линии общения с клиентами и отчетности перед ними ясны, они начинают рассматривать нас как продолжение своего предприятия. Второе преимущество – экономия средств. И в-третьих, со временем, когда они привыкнут вести этот процесс вместе с нами, они начнут стремиться перейти от модели с фиксированными затратами к модели с переменными затратами.

Но теперь технологии меняют бизнес-ландшафт отрасли. Как это фундаментально меняет бизнес-модель?

Это не ново. Даже в прошлом, клиенты пытались понять и овладеть новыми технологиями. Например, на последнем этапе цифровизации, когда на первый план вышли великие компании RPA — роботизированной автоматизации процессов, у клиентов возникло искушение инвестировать в них. По сути, это сложные алгоритмы. Им понадобился целый год, чтобы понять, что, хотя они и могут купить лицензии на RPA, они не смогут реализовать их без помощи кого-то, кто хорошо знает процесс. И они начали направлять роты РПА в нашу сторону. За прошедшие годы мы стали крупнейшими партнерами игроков RPA.

Другая часть вашего вопроса — это нарушение. Если оглянуться назад, каждое нарушение — 2000 год, финансовый кризис 2008 года, Брексит, Covid, любая новая технология — рассматривалось как возможность объявить смертельный звон отрасли. Но мы научились быстро превращать встречный ветер в попутный. С каждым кризисом отрасль только росла.

А как насчет ИИ, который представляет собой более радикальное достижение в области технологий? И GenAI, и агентный ИИ имеют высокий потенциал в тех областях, в которых вы работаете.

ИИ не является чем-то новым для WNS, мы используем его уже много лет, но сейчас он становится мейнстримом во всех отраслях. Настоящий сдвиг — в сторону агентного ИИ в основе интеллектуальных операций, где знания в предметной области, технологии, понимание данных и новые коммерческие модели объединяются для достижения результатов, которые далеко выходят за рамки традиционного предложения лидерства по затратам. Речь идет об измеримой ценности бизнеса и гибкости, а не только об эффективности. Хотя большая часть рыночных дебатов рассматривает ИИ как разрушителя рабочих мест, история показывает, что технологии последовательно создают новые категории работы и расширяют возможности.

Моя самая большая ошибка

Я бы сказал, что компания не проявила достаточной должной осмотрительности при приеме на работу одного или двух сотрудников. Это повлияло на бизнес, мы потеряли время, и на рекрута тоже повлияло то, что я сделал неправильный выбор. Это большое сожаление для корпоративного лидера.

Означает ли это, что вы будете нанимать меньше людей?

Нет, я думаю, что потенциально это приведет к созданию большего количества рабочих мест. Эта технология создаст модель, отличную от той, которую мы используем сегодня. Благодаря агентному ИИ мы сможем обращаться к клиентам с совершенно другой моделью взаимодействия. Это позволит нам полностью взять на себя большую часть их бизнеса, чтобы они могли сосредоточиться на своих конечных потребителях.

Как генеральный директор, я обязан обеспечить надлежащую заботу обо всех заинтересованных сторонах, включая наших сотрудников. Я убежден, что эта комбинация представляет собой правильную долгосрочную возможность для наших людей по мере развития этого нового рынка.

Индустрия аутсорсинга в Индии, похоже, сейчас прошла полный круг. Тенденция последних нескольких лет заключается в том, что компании создают свои внутренние центры через глобальные центры возможностей (GCC). Если дела у BPO идут хорошо, чем объясняется рост числа стран Персидского залива?

GCC в первую очередь возникают потому что клиенты понимают, что в Индии таланты доступны в большом количестве. Но для многих из них это не остановило их сторонние отношения в аутсорсинге. Сейчас мы говорим о фундаментальном сдвиге в бизнес-моделях, и более инновационные компании ставят под сомнение модель GCC из-за уровня инвестиций, необходимых для внедрения агентного ИИ и т. д. Стоит ли, например, американскому банку тратить время на размышления о темпах истощения кадров в Индии?

Я считаю, что технологические изменения сначала уничтожат более мелкие страны Персидского залива; они не смогут конкурировать с этой моделью. Некоторым из более крупных компаний, если они очень инновационны, удастся проделать достойную работу. Тем не менее, это сложно, потому что в культурном отношении это банк или что-то еще, а не технологическая или аутсорсинговая компания. Я не удивлюсь, если в ближайшие пять лет многие из этих центров выставят на продажу.

А как насчет геополитической и культурной реакции, особенно той, которую мы наблюдаем сейчас в США, где нынешний политический климат враждебный на работу переводят в оффшор?

Политическая повестка дня и повестка дня генерального директора очень разные. Никто не даст генеральному директору в США или Европе свободу действий, если он не будет показывать результаты каждый квартал. Им просто нужно сориентироваться в этой неопределенности. Если вы предложите им правильное решение с правильным эффектом, руководители сочтут привлекательным продолжать заключать контракты на аутсорсинг.

Какие задачи стоят перед отраслью в настоящее время?

Я не думаю, что есть проблема с объемом, но есть проблема с талантом. Именно здесь странам необходимо работать вместе: системы образования необходимо модернизировать и обновлять. Жажда людей по созданию новой ДНК для себя в будущем будет иметь важное значение. Молодые люди задаются вопросом, почему им нужно тратить пять лет на получение инженерного образования со всеми этими новыми инструментами, которые доступны сейчас. Почему они не могут закончить его за два года?

Другой вопрос: производим ли мы людей, которые лучше разбираются в технологиях, глубже разбираются в сфере бизнеса, умеют четко выражать свои мысли и обладают коммерческой хваткой? Именно таких людей нам предстоит воспитывать в будущем. И это проблема, потому что большинство колледжей имеют стандартный подход к образованию.

В нерабочее время

Мы много путешествуем. Я люблю спорт, люблю смотреть крикет. Мы также стараемся быть социально ответственными. Мой семейный фонд KSMT в партнерстве с Акшая Патрой открыл первую общественную кухню в Ченнаи. Мы также являемся одними из основателей Музея искусства и фотографии в Бангалоре. Мы очень ориентированы на семью, и нам очень весело.

Зуммер круглый

Что связывает отель Raffles, Manhattan Club, Trader Vic’s и Harry’s Bar?

Отправьте свой ответ на [email protected] и проверьте информационный бюллетень во вторник, чтобы узнать, были ли вы первым, кто все понял правильно.

Быстрый ответ

Во вторник мы спросили, следует ли Индии запретить социальные сети для подростков. Здесь это результаты. Более 80 процентов из вас считают, что так и должно быть.

Спасибо за чтение. Бизнес-брифинг Индии редактирует Ти Чжо. Пожалуйста, присылайте отзывы, предложения (и сплетни) по адресу [email protected].

По теме