Как поставщики технологий среднего размера могут удержать клиентов во время экономического спада

В отличие от банковского краха, шок от рецессии происходит в течение нескольких месяцев, но он с равной вероятностью может изменить цели, которые ставили перед собой ваши клиенты, когда подписывали с вами контракт. Очень важно понимать эти изменения и сотрудничать с вашими клиентами, когда они адаптируются к ним. Это начинается с того, что ваши люди, работающие с клиентами, задают один вопрос: как экономика влияет на ваши цели и изменились ли какие-либо из ваших целей? Вне спада, когда у всех есть ресурсы, люди не задают этот вопрос. Сегодня это ключ к сохранению многих учетных записей.

Например: скажем, у вас есть клиент, первоначальная цель которого состояла в том, чтобы расширить свои собственные клиентские счета. Однако, задавая вышеуказанный вопрос, вы обнаруживаете, что их новая цель — экономить деньги и быть более эффективными. Это ваш сигнал, чтобы помочь им адаптироваться. Можете ли вы предоставить им ценность из другой части вашего продукта? Есть ли у вас возможности автоматизации или искусственного интеллекта, которые могут сэкономить им время и деньги? Если ваша автоматизация и ИИ могут сэкономить 20% их времени, вы можете отнять у них пятую часть их рутинной работы.

Как поставщик среднего размера, сталкивающийся с теми же препятствиями, что и ваши клиенты, вы часто обнаружите, что их новые задачи и приоритеты отражают ваши собственные. Используйте эту выгодную позицию. Вы уже ищете «лучше, быстрее, дешевле» в своих операциях, поэтому применяйте ту же точку зрения к потребностям ваших клиентов. Лидируйте с функциями продукта, которые обеспечивают скорость, эффективность и масштабируемость, и подготовьтесь к тому, чтобы ускорить их внедрение вашими клиентами с помощью цифрового обучения или индивидуального коучинга, чтобы клиент стал самодостаточным в использовании ваших продуктов так же быстро, как вы. может.

Устраните недоиспользование до того, как это сделают ваши клиенты

По данным G2, 30% подписок на программное обеспечение для бизнеса простаивают или используются недостаточно. Вне спада это смущает, но в основном безвредно. Однако теперь эти ошибки кажутся вашим клиентам более серьезными и серьезными, и прямо сейчас они охотятся за каждым второстепенным программным приложением.

Что касается ваших невовлеченных клиентов, вам нужно добраться до них до того, как они начнут действовать, с вашим собственным планом действий. Эти клиенты могут быть недовольны, но все ценят поставщика, который предлагает решение.

При каждом звонке клиенту убедитесь, что ваша команда, работающая с клиентами, проявляет сочувствие. Подойдите к этим встречам как к разговорам о втором открытии. Постарайтесь понять, что беспокоит ваших конечных пользователей и что беспокоит их организацию. Внимательно слушайте, читайте между строк и задавайте уточняющие вопросы, прежде чем предлагать решение.

Правильное решение будет разным для каждого клиента, но вы можете заранее предсказать, что им может понадобиться, обратив внимание на данные об использовании вашего продукта. Подходящего клиента, который отстает от принятия продукта на шесть недель, можно вернуть в нужное русло, например, с помощью дополнительной адаптации или цифрового обучения. Однако учетной записи, которая просрочена на шесть месяцев, могут потребоваться дополнительные услуги или скидка, чтобы сохранить отношения. Во время спада такие дыры становятся больше, и из них труднее вылезти.

Сотрудничайте с вашими конечными пользователями, чтобы влиять на решения о продлении

Даже если ваш продукт хорошо принят и приносит пользу, продление становится более неопределенным в период экономического спада, потому что каждая покупка подвергается более тщательной проверке. В этом году контролерам ваших клиентов, финансовым директорам и даже генеральным директорам, возможно, потребуется утвердить контракты, а это означает, что вашим конечным пользователям нужно лучше доносить вашу ценность до лиц, принимающих решения. Вы можете помочь им двумя способами.

Во-первых, через отношения и отчетность. Ваши люди, работающие с клиентами, должны наметить дерево лиц, принимающих решения в компании вашего клиента, и работать с вашими конечными пользователями, чтобы привлекать их и влиять на них. Получите практическую настройку и настройку отчетов ваших клиентов, чтобы показать их полную ценность. Обучите своих конечных пользователей сложным вопросам, которые зададут их лидеры, и предложите присоединиться к этим встречам.

Во-вторых, пересмотрите дорожную карту вашего продукта до конца этого года. Если вы можете ускорить любые усовершенствования, повышающие ценность для руководителей и лиц, принимающих решения, сейчас самое время. Например, если ваш продукт привязан к выручке, можете ли вы создать специальную панель инструментов для финансовых директоров? Если ваш продукт предназначен для команд по работе с клиентами, но случайно открывает новые возможности для бизнеса, можете ли вы создать интеграцию с CRM, которая будет держать вас в курсе дел с руководителем отдела продаж вашего клиента?

Внедрите эти усовершенствования для работы с платформами, которые лица, принимающие решения, используют ежедневно. Средний бизнес использует 88 приложений, и я, например, хочу использовать как можно меньше из них.

С чего начать? Сосредоточьтесь на наиболее подходящих клиентах.

Взаимодействие с клиентами, описанное выше, требует значительного времени и ресурсов, особенно для поставщиков среднего размера, которые уже используют бережливое производство. Если данные об использовании вашего продукта указывают на проблемы со всей вашей клиентской базой, сосредоточьтесь в первую очередь на наиболее подходящих клиентах.

Перекрестные ссылки на ваши исторические данные и данные в реальном времени. Какие отрасли или размеры компании, как правило, добиваются наибольшего успеха с помощью вашего продукта? Какие когорты сильнее всего пострадали от текущих условий? Обновите показатели здоровья ваших клиентов соответствующим образом и идите туда, куда указывают данные. Хотя заманчиво распределить ресурсы равномерно, гораздо эффективнее сосредоточиться на клиентах, которые с наибольшей вероятностью добьются успеха.

Как только вы определили их, не ждите, чтобы привести свой план в действие. Чем дольше вы откладываете, тем сложнее становится сохранить ваши учетные записи. И наоборот, чем раньше вы начнете действовать, тем лучше. Оказавшись в таких ситуациях раньше, чем это сделают ваши клиенты — особенно если вы заметили проблему раньше, чем они, — вы превзойдете отношения с поставщиком и станете партнером, которого ваши клиенты могут просто приложить дополнительные усилия, чтобы сэкономить.