Как продавцы уверенно справляются с эмоционально трудными клиентами

Устанавливайте границы, не кажусь суровыми

Продавцы не готовы сочувствовать. Вы устанавливаете четкие границы с помощью таких предложений, как:

«Я был бы рад помочь вам найти решение, давайте уточним».

Они одновременно сигнализируют о поддержке и лидерстве.

Не каждый клиент хочет покинуть долину слез. Но это именно так. Задача продавца — внести ясность. Если клиент это принимает, возникает сотрудничество. Если он этого не примет, профессиональная дистанция сохраняется.

Клиенты часто заметно с облегчением реагируют, когда кто-то берет на себя ответственность за ход разговора. Лидерство разрывает нисходящую спираль жалоб и эмоций и создает порядок.

Разговор заканчивается не потому, что время вышло, а потому, что появилась ясность.

Именно это ценно для многих клиентов. Вы покидаете беседу не уставшим, а с ощущением, что вас поняли и направили. Это дает им возможность непредвзято ожидать следующего контакта.