Как решения, основанные на данных, помогают ресторанам оставаться конкурентоспособными

Рестораны сегодня не сильно отличаются от тех, что были два десятилетия назад: столы и стулья спереди, а кухня сзади.

На первый взгляд, вы не догадаетесь, что эта огромная отрасль (с годовым доходом почти 937 миллиардов долларов только в США в 2022 году) находится в процессе захватывающей, основанной на данных трансформации, направленной на адаптацию к меняющимся ожиданиям клиентов и ужесточению конкуренции со стороны новых компаний. бизнес-предложения, такие как облачные платформы.

Фактически, ИТ становятся все более важной частью того, как рестораны создают ценность: от того, как потребители выбирают место, где можно поесть, делают резервирование, делают заказ и оплачивают счета, до того, как они сохраняют воспоминания о своем вечере и делятся ими с их друзей. Клиенты генерируют данные практически на каждом этапе своего путешествия, начиная от предпочтений в отношении каналов и способов бронирования и заканчивая услугами парковщика, записями в точках продаж (POS) и системами обратной связи. Что касается поставок, подробные записи о приготовлении и управлении продовольственными ресурсами позволяют ресторанам оптимизировать свои запасы и сократить отходы. В целом объем полезных данных для управления клиентским опытом и повышения прибыльности увеличился в несколько раз.

Этот богатый набор данных предоставляет менеджерам ресторанов широкий спектр новых возможностей и бизнес-моделей, таких как «кухни-призраки» (промышленные кухонные помещения, предлагающие только услуги доставки) и интеллектуальный анализ данных о клиентах. «Мы используем данные, чтобы доставить удовольствие клиентам — используйте данные, чтобы предложить персонализированное меню и сократить время ожидания в часы пик за счет лучшего управления персоналом и меню», — рассказал нам операционный директор одной сети ресторанов.

В то время как рестораны перешли на цифровую технологию для повышения удобства клиентов и управления операциями, возможности использования потенциала собранных данных безграничны. Игнорирование этих возможностей может быть опасным. Чтобы оставаться конкурентоспособными, ресторанам необходимо изменить подход к бизнес-решениям; им необходимо сместить акцент с затрат на продукты питания на управление доходами и использовать возможности для расширения. Как они могут это сделать? Основываясь на нашем исследовании того, как рестораны могут использовать интеллектуальные технологии и анализ данных, мы предлагаем шесть стратегий для принятия стратегических и операционных решений:

1. Используйте общедоступные «информационные данные», чтобы определить, где открыть новый ресторан.

Местоположение является основным фактором, предсказывающим успех или неудачу ресторана. Крупные сети, такие как Starbucks, уже используют платформы бизнес-аналитики для оценки потенциальных сайтов магазинов на основе демографических данных потребителей, конкурентов, плотности населения, уровня доходов, структуры автомобильного движения, истории транзакций по кредитным картам и т. д.

Сегодня рестораны могут пойти еще дальше и добавить в эту смесь данные из платформ социальных сетей и поисковых запросов по меню (например, с использованием интеллектуального анализа текста, анализа настроений и других методов обучения), что позволяет им извлекать потребительские предпочтения, прогнозировать выход конкурентов. выйти и принять решение о следующем успешном ресторане.

2. Выбор среди резервирующих клиентов.

Управление доходами в ресторанах развито гораздо меньше, чем в других секторах услуг, таких как гостиницы и авиакомпании. Рестораны обычно просто принимают заказы до тех пор, пока свободные места не заполнятся. Иногда они активно отговаривают большие компании от обеда, ссылаясь на длительное время ожидания или запрещая онлайн-бронирование, поскольку продолжительность обеда, как правило, больше для больших групп, а расходы на человека ниже.

В настоящее время рестораны могут использовать данные с платформ бронирования и POS-терминалов, чтобы получить более подробную информацию о клиентах и ​​лучше выбирать, каких клиентов они хотят принимать в популярных слотах. Например, они могут выбрать самых лояльных клиентов, клиентов с наибольшим потенциалом расходов или клиентов, которые с наибольшей вероятностью окажут положительное влияние на репутацию ресторана.

3. Разумно управляйте очередями клиентов.

Во всех ресторанах, которые принимают посетителей без предварительной записи, в самое популярное время возникают очереди. Очередь ожидания может служить сигналом качества ресторана, но также вызывать недовольство клиентов.

Современные POS-системы и системы управления очередями предлагают агрегированные и более детальные данные о длине очередей и времени ожидания, которые в сочетании с данными о продажах и рабочей силе могут дать уникальную информацию о влиянии времени ожидания на поведение клиентов и персонала. Прогнозная аналитика теперь может определить потенциальный переломный момент, в котором потенциальное положительное влияние очередей становится отрицательным и влияет на решения о мощности и рабочей силе. Дифференциальное ценообразование, основанное на предписывающей аналитике, может использоваться для сокращения ожидания клиентов с самой высокой ценой бронирования.

4. Забудьте о правиле рассадки по круговой системе (RR)..

Клиентов в ресторане традиционно рассаживает хозяин на основе простых правил, таких как правило RR, согласно которому стороны распределяются по зонам, каждая из которых обслуживается командой официантов, в круговом порядке без приоритета.

Теперь рестораны могут использовать исторические данные для оценки влияния характеристик клиентов и персонала на скорость, расходы и удовлетворенность клиентов, а затем разрабатывать целевую политику расстановки мест на основе информации в реальном времени. Например, когда рабочая нагрузка высока, организаторы могут отдавать предпочтение группам меньшего размера и назначать их официантам с более высокими навыками скорости, чтобы увеличить пропускную способность. Анализ крупной сети ресторанов с непринужденной обстановкой в ​​крупном мегаполисе США показал, что простые отклонения от правила RR, основанные на загруженности и скорости официантов, могут увеличить общий объем продаж на 9%.

В качестве альтернативы менеджеры могут назначить официантов с большим опытом и навыками перекрестных продаж, чтобы увеличить продажи и удовлетворенность клиентов, когда клиенты долго ждут в очереди, чтобы занять свое место. Такие практики создают персонализированный опыт, а также максимизируют эффективность.

5. Создавайте динамичные и персонализированные меню.

Цифровой заказ — будь то через веб-сайт, приложение, планшет или просто QR-код — доступен повсюду. Благодаря цифровому заказу рестораны могут собирать более подробные данные о продажах, такие как временные метки позиций заказа на уровне клиента, шаблоны навигации по меню и поведение клиентов в реальном времени (например, товары, уже находящиеся в корзине).

Таким образом, цифровые меню открывают огромный потенциал для персонализированных рекомендаций, подобно онлайн-торговле, на основе динамической микросегментации клиентов. Например, рестораны могут объединять данные о клиентах с информацией об операциях в режиме реального времени (например, о готовящихся блюдах), чтобы предоставлять персонализированные рекомендации, которые повышают как удовлетворенность клиентов, так и эффективность кухни.

Благодаря передовому анализу данных и алгоритмам машинного обучения рестораны также могут динамически обновлять свои меню, чтобы увеличить продажи и одновременно сократить пищевые отходы. Например, рестораны могут обновлять свои пакеты меню и предлагать скидки в зависимости от наличия ингредиентов, загруженности кухни и внешних обстоятельств (таких как погода и события).

6. Эффективно балансируйте между несколькими каналами заказов..

С ростом популярности платформ онлайн-доставки ресторанам сегодня необходимо балансировать между несколькими потоками клиентов — например, обедом в ресторане, едой на вынос и доставкой на дом. Чтобы добиться успеха, рестораторам необходимо определить, как заказы из разных каналов взаимодействуют и влияют на загрузку мощностей и узкие места (например, кухня или зона отдыха).

Например, рестораны должны иметь возможность оценить влияние онлайн-заказов и цен на время ожидания, качество обслуживания клиентов и доходы. Используя прошлые данные о спросе и услугах в сочетании с имитационными моделями и анализом сетевых очередей, рестораторы могут решать, когда принимать или отклонять онлайн-заказы клиентов, чтобы получить максимальную прибыль. В зависимости от количества принятых заказов рестораторы также могут оценить рабочую нагрузку для дальнейшей оптимизации численности персонала и, в случае сетей, назначить заказы на доставку на дом в конкретное место, исходя из их возможностей доставки в реальном времени.

Особое сегодня это… ты

Помимо полезности для принятия решений о работе ресторана, данные и аналитика о посетителях ресторана становятся ценным активом и для других отраслей. Точно так же, как рестораторы находят ценную для них внешнюю информацию, другие отрасли узнают о своих клиентах из ресторанов, которые они выбирают.

Теоретически, все это должно быть хорошей новостью для ресторанов, но бесплатный обед не подается: если резервирование, организация очередей, распределение столов, заказ, использование, укомплектование персоналом, инвентарь и управление платежами уже переданы на аутсорсинг внешним платформам, рестораны можно оставить с очень небольшим рычагом воздействия. «Ресторанам следует задуматься о владении данными», — посоветовал один из руководителей, работающий в ресторанных приложениях. «Рестораны не заботятся о своих данных, о том, где они хранятся, кому принадлежат данные и кто занимается аналитикой». Если они не будут осторожны, продолжил руководитель, они могут потерять большую ценность, особенно провайдерам POS, которые «могут предлагать аналитику как услугу, если они агрегируют большие объемы данных».

Ресторанный бизнес всегда был трудным, но причины этого развиваются. Вместо традиционных неопределенностей, таких как запасы и местоположение, самые большие опасения завтрашних рестораторов могут быть связаны с тем, не слишком ли дешево они оценили свои собственные данные, как максимально эффективно использовать имеющиеся у них данные и какие вопросы им следует задавать. данные о своих клиентах. Лучшие практики цифровой эпохи, такие как «выборочное» резервирование, управление виртуальными очередями и балансировка между клиентскими каналами, актуальны для более широкой индустрии услуг (например, гостиничного бизнеса и развлечений).