Как Intuit уничтожила костыль чат-ботов и создала сценарий агентного ИИ, который можно скопировать

В бешеной гонке за генеративным искусственным интеллектом, которая последовала за дебютом ChatGPT, мандат генерального директора Intuit был ясен: запустить самый крупный и самый шокирующий запуск компании на основе искусственного интеллекта к сентябрю 2023 года.

Реагируя с молниеносной скоростью, компания с оборотом 200 миллиардов долларов, стоящая за QuickBooks, TurboTax и Mailchimp, представила Intuit Assist, новый генеративный помощник компании с искусственным интеллектом. Его самой заметной особенностью была классическая первая попытка: интерфейс в стиле чата, прикрепленный к приложениям, призванный доказать, что Intuit находится на переднем крае.

Это должно было изменить правила игры. Вместо этого он провалился.

«Когда вы берете красивый, хорошо продуманный пользовательский интерфейс и просто добавляете в него человеческий чат, это не обязательно делает его лучше», — Алекс Балаш, ИнтуицияГлавный технический директор компании рассказал VentureBeat.

Неудача этой функции, особенно в Quickbooks, погрузила компанию в то, что Дэйв Талах, старший вице-президент команды QuickBooks, называет «кормушкой разочарования». Функция чата помощника занимала ценное место на экране и создавала путаницу. “Там был мигающий курсор. Мы почти наложили на людей когнитивную нагрузку, типа: что он может сделать? Могу ли я ему доверять?” Талач вспоминает. Давление было ощутимым; ему пришлось представиться совету директоров Intuit, чтобы объяснить, что пошло не так и что узнала команда.

То, что последовало за этим, было не незначительной коррекцией курса, а изнурительным девятимесячным поворотом, направленным на то, чтобы «сжечь лодки» и заново изобрести то, как 40-летний гигант производит продукцию. Это внутренняя история того, как компания Intuit разработала реальную схему корпоративного ИИ, которой могут следовать другие лидеры.

Как наблюдение на разделенном экране послужило толчком к развитию искусственного интеллекта в Intuit

Поворот в стратегии компании в области искусственного интеллекта начался с наблюдения за клиентами во время их работы. Талач вспоминает «момент большого ага», когда они заметили, что пользователи QuickBooks вручную расшифровывают счета с помощью «разделенного экрана» — электронное письмо открывается на одной стороне монитора, а QuickBooks — на другой.

Зачем заставлять человека быть машиной для копирования и вставки, если ИИ может получать данные из электронной почты и автоматически заполнять счет? Это наблюдение положило начало новой миссии: перестать пытаться изобретать новые модели поведения с помощью чата, а вместо этого найти и устранить «ручной труд» в существующих рабочих процессах с клиентами.

Поняв этот восходящий импульс, технический директор Алекс Балаж и Марианна Тессель, генеральный директор бизнес-группы, сделали свой ход. «Нам нужно вместе сделать декларацию», — вспоминает Балаж слова Тесселя. Единственным путем вперед была полная приверженность будущему, основанному на искусственном интеллекте. «Это сжигает лодки, и это будет только путь ИИ».

Для этого руководство перевело ключевого технологического лидера Кларенса Хуанга из основной технической команды и «бросило» его в самое сердце бизнеса QuickBooks. Его миссия заключалась в том, чтобы распространить «ориентированное на разработчиков мышление» и быстрое создание прототипов, ориентированное на клиента.

Принятие этой новой модели также означало демонтаж старой. Чтобы расширить возможности небольших и более быстрых команд, компания приняла трудное решение: сократила уровни менеджеров среднего звена, увольнение 1800 сотрудников в 2024 году на должностях, которые больше не соответствуют новым приоритетам, в то время как пообещав нанять обратно около 1800 новых сотрудников с навыками проектирования, производства и других функций, связанных с взаимодействием с клиентами.

Трехкомпонентная структура, которая превратила неудачи ИИ в успех предприятия

Преобразование Intuit потребовало новой операционной модели, основанной на трех основных изменениях: расширении прав и возможностей сотрудников, реорганизации процессов и создании технологического механизма для повышения скорости.

Принцип 1: Формировать «культуру строителя»

Чтобы осуществить поворот, Intuit сначала нужно было найти нужных людей в правильной структуре и дать им возможность работать совершенно по-новому.

• Агрессивное привлечение талантов: Компания активно нанимала сотрудников, чтобы пополнить свою основную команду по искусственному интеллекту, доведя ее сегодня до нескольких сотен человек с 30 человек в 2017 году. – за последние два года она ускорилась за счет переманивания ведущих лидеров ИИ из таких гигантов, как Uber, Twitter и Bytedance.

• Новые структуры команд: Ядром новой модели стали небольшие, наделенные полномочиями, межфункциональные команды. Эти группы, иногда включающие в себя членов до 10 различных подразделений. – наука о данных, исследования, продукты, дизайн, инженерия и многое другое – сосредоточен исключительно на предоставлении конкретного агентского опыта. Чтобы добиться этого, менеджеры безжалостно расставили приоритеты, исключив все задачи, которые не вошли в тройку приоритетов. «Эта безжалостная расстановка приоритетов… была действительно очень важна», — сказал Хуан.

• Расширенные возможности работы: Внутри этих команд традиционные должностные инструкции растворились в том, что Хуан называет «размазыванием» ролей. Ожидалось, что все будут разговаривать с клиентами. Хуан вел собственную таблицу из 30 имен клиентов, которым он регулярно звонил. Преобразование было глубоким, примером которого является специалист по данным Байрон Танг, который ошеломил коллег, используя новые инструменты искусственного интеллекта для создания полного прототипа с красивым пользовательским интерфейсом в одиночку. Хуан вспоминает свою реакцию: “О боже мой… ты человек эпохи Возрождения. У тебя есть все!”

Столп 2: Высокоскоростная итерация против бюрократии

Имея в своем распоряжении нужных людей, Intuit систематически демонтировала процессы, замедляющие работу крупных компаний, заменив их системой, созданной для скорости и одержимости клиентами.

• Разработка на основе прототипов: Старый способ использования технической документации был заменен новой мантрой: прототип стоит 10 000 слов. Команды почти сразу же начали поставлять клиентам функциональные прототипы. «Мы буквально покажем заказчику работающий, функционирующий прототип… и напишем его код прямо на месте», — объясняет Хуанг. «Реакция на их лицах просто волшебная».

• Клиентоориентированный дизайн: Эта быстрая обратная связь привела к ключевым инновациям, включая «Ползунок автономии», концепцию популяризирован разработчиком Андреем Карпатами в июне. Intuit заметила, что клиенты опасаются функций, которые кажутся «слишком волшебными», поэтому дала им контроль над уровнем вмешательства ИИ — от полной автоматизации до проверки вручную. – создание «плавного пути» к доверию агентам. Например, в бухгалтерском агенте QuickBooks компании Intuit пользователи могут нажать кнопку, чтобы позволить агенту публиковать все рекомендованные им транзакции. Но если пользователи хотят сохранить больше контроля, они могут использовать значки, чтобы увидеть всю цепочку рассуждений агента и получить удобные для пользователя объяснения.

• Безжалостное уничтожение бюрократии: Руководство активно сокращало бюрократическую волокиту. Они ввели в команде платформы правило «никаких встреч по вторникам», запретили дневные встречи для отдельных участников бизнес-подразделения и организовали официальную кампанию «разрушения разногласий», установив семидневный срок для лидеров, чтобы разрешить любые разногласия между командами. Правило, ограничивающее развертывание ИИ небольшим количеством клиентов для экспериментов, было пересмотрено, чтобы разрешить тестирование с участием до 1000 клиентов одновременно, вместо первоначального ограничения всего в 10.

Принцип 3: Создайте двигатель для скорости

В основе всех усилий лежит ГенОСвнутренняя платформа искусственного интеллекта Intuit. Это вытекало из желания CDO Ашока Шриваставы демократизировать доступ к ИИ во всей компании.

Вместо медленной сборки сверху вниз платформа развивалась с той же скоростью, что и бизнес, благодаря стратегии, которую технический директор Балаш называет «быстрым отслеживанием сбора урожая». Создавая агентов, команды, работающие с клиентами, выявляли пробелы в платформе. Затем центральная команда работала в тандеме с командами клиентов, заполняя пробелы новыми функциями.

Ключевой особенностью GenOS было Стартовый комплект агентакоторый включили 900 внутренних разработчиков создать сотни агентов в течение пяти недель. Другие функции включали оркестровку во время выполнения и структуру управления.

Еще одним ключевым компонентом был маршрутизатор LLM, который обеспечивает устойчивость и позволяет вызовам LLM передаваться различным моделям в зависимости от того, какая из них лучше всего подходит для конкретной задачи. Хуан вспоминает, как поздно ночью ему позвонил Шривастава. «Он такой: «OpenAI не работает. Ребята, с вами все в порядке?»». Поскольку команда работала на GenOS, «он просто автоматически переключился на резервный LLM в шлюзе… все было в порядке».

Эта платформа позволяет Intuit использовать свое основное преимущество: десятилетия данных по конкретной предметной области. Путем точной настройки моделей с использованием ограниченного набора финансовых инструментов и API агенты Intuit достигают точности, недостижимой для моделей общего назначения. «Во всех наших внутренних тестах наши инструменты лучше работают с внутренними данными», — сказал Хуанг.

Выгода: более быстрые выплаты на 5 дней и экономия 12 часов ежемесячно.

Результатом этого поворота стал набор агентов искусственного интеллекта, глубоко вплетенный в QuickBooks и все чаще в другие продукты Intuit. Платежный агент QuickBooks делает такие вещи, как заранее предлагает добавить штрафы за просрочку платежа, если история платежей клиента показывает, что он задерживался в прошлом. Эффект ощутим: малые предприятия используют агента получайте зарплату в среднем на пять дней быстрееявляются На 10 процентов больше шансов получить оплату по просроченным счетам и сэкономить до 12 часов в месяц..

Агент по работе с клиентами превращает QuickBooks в облегченную CRM, сканируя подключенные учетные записи Gmail на предмет потенциальных клиентов, а агент по бухгалтерскому учету автоматизирует категоризацию транзакций и отмечает аномалии. Сегодня эти «виртуальные сотрудники», как их называет Талак, отображают свою работу с помощью плиток в «бизнес-ленте» QuickBooks, превращая панель управления в активное пространство для совместной работы. Это приведет к созданию более целостных предложений для клиентов и может помочь Intuit отвоевать долю рынка у конкурентов, предлагающих аналогичные услуги, таких как HubSpot.

На прошлой неделе звонок о квартальной прибылиГенеральный директор Сасан Гударзи высоко оценил хорошие результаты компании: рост на 16 процентов за весь год. – своим инвестициям в искусственный интеллект. Он сказал, что запуск агента уже приносит свои плоды: «С прошлого месяца мы наблюдаем сильный рост: количество клиентов исчисляется миллионами, а уровень повторного использования значительно превышает наши ожидания».

Intuit теперь применяет эту методику для решения более серьезных задач, недавно объявив агенты для компаний среднего бизнеса с доходом до 100 миллионов долларов США – значительное расширение традиционной базы клиентов Intuit с доходом 5 миллионов долларов США или меньше. Логика проста: у более крупных клиентов более сложные рабочие процессы и, следовательно, большая потребность в агентах ИИ.

Для руководителей предприятий, осуществляющих собственные преобразования в области искусственного интеллекта, история Intuit предлагает четкую дорожную карту. Первые спотыкания не просто обычны – они могут быть необходимы. Путь вперед — это нечто большее, чем просто интеграция магии искусственного интеллекта. Речь идет о демонтаже старых способов работы и создании культуры, процессов и платформы, которые позволяют авторитетным компаниям двигаться со скоростью запуска, следуя лучшим практикам эпохи искусственного интеллекта.

Самый большой урок? Начните с работы, которую на самом деле выполняют ваши клиенты, а не с технологии, которую вы хотите внедрить.