Обслуживание клиентов нового поколения в сфере гостеприимства: баланс высокого качества и высоких технологий

Как вы отличите свой бизнес за счет превосходного обслуживания, если клиенты не всегда хотят работать с вашими людьми? Многие из сегодняшних ведущих гостиничных брендов сталкиваются с этим вопросом.

Гостиничный бизнес уже давно сосредоточен на хорошо обученных командах, способных предвидеть потребности клиентов — иногда с помощью одного-двух вопросов прибывающим гостям — и затем удовлетворять эти потребности. Многие гранд-отели вложили значительные средства в обучение и поддержание превосходных команд. Заботливое обслуживание во многом делает заведение особенным.

Но этого уже недостаточно. Хорошие впечатления от взаимодействия по-прежнему имеют значение, но потребительские предпочтения быстро меняются. Всеотраслевой опрос от Ipsos показало, что качества, ориентированные на человека, занимают третье и пятое место среди потребителей. Каковы были главные качества? Быстрое время отклика (75%) и согласованность по всем каналам (55%). А опрос от Nuance показало, что 67% потребителей предпочитают самообслуживание другим формам обслуживания клиентов.

COVID-19 резко повысил интерес к бесконтактным услугам. Сегодняшние гости роскошных отелей — особенно миллениалы или поколение Z — часто хотят большую часть своего пребывания без взаимодействия с персоналом. Опрос более 6000 потребителей, Гартнер нашел что 52% представителей поколения Z и миллениалов заявили, что если проблему невозможно быстро решить с помощью самообслуживания, они больше не будут покупать у этой компании, а 44% сказали бы негативные отзывы о компании или продукте. Если мы хотим оставаться актуальными для этих поколений, мы не можем игнорировать эти фундаментальные предпочтения в отношении возможности самообслуживания.

Отличный сервис гостеприимства теперь требует баланса высокого качества и высоких технологий. К сожалению, цифровые технологии — это сфера, на которой многие гостиничные бренды отстают. Некоторые компании разработали цифровые приложения и обширные гостевые порталы, которых, возможно, было достаточно много лет назад. Но ожидания клиентов возросли. В 2024 году для превосходного цифрового гостевого опыта не потребуется загружать приложения, иметь доступ к ноутбуку или просматривать информацию об учетной записи в поисках инструмента для выполнения задачи. Они обеспечивают доступ к инструментам, которые нужны клиентам, где и когда они им нужны.

Так как же компании, одержимые клиентами, могут создать преимущество? Для этого требуется сочетание выдающегося цифрового опыта и самых обученных и заботливых команд.

Создание выдающегося цифрового опыта

Измените способ создания цифрового опыта, перейдя от сосредоточения внимания на «онлайн-направлениях» к удовлетворению потребностей клиентов без каких-либо проблем.

1. Переключите свое внимание на создание функций, которые вы можете предоставить пользователю. Определите наиболее вероятные потребности клиентов и создайте простые решения, к которым можно получить быстрый и легкий доступ с минимальными помехами для гостей — подумайте о QR-кодах для обслуживания номеров и текстовых сообщениях, чтобы оставаться на связи на протяжении всего пребывания.
2. Убедитесь, что ваш опыт работает безупречно на всех устройствах, но ставьте удобство мобильных пользователей на первое место. Транзакции, которые легко выполняются на ноутбуке, но плохо на мобильном устройстве, на самом деле не работают вообще. Люди по-прежнему ищут и бронируют путешествия с помощью настольных компьютеров, но доля мобильного трафика выше, чем многие думают — в среднем около 50%. Однако, как только гости зарегистрируются, их пребывание без проблем означает обслуживание их на мобильных устройствах с минимальными перерывами.
3. Сравнительный анализ с конкурентами и отраслью в целом. Цифровое лидерство требует постоянного совершенствования. Начните с малого и растите. Работайте над совершенствованием своего подхода к одной цифровой точке взаимодействия, затем к другой и еще к одной. Продолжайте совершенствовать цифровой опыт вашей компании, упрощая использование ваших предложений. И не думайте, что люксовые бренды делают это лучше всего — многие из лучших инноваций в сфере путешествий исходят от отелей бюджетного и среднего ценового сегмента, которые рассматривают цифровые технологии как способ доставить удовольствие гостям и контролировать расходы.
4. Найдите способы помочь клиентам предвидеть и избежать проблем. Ваш файл данных о клиентах содержит массу информации о ваших постоянных гостях. Используйте прошлые запросы, предпочтения и поведение, чтобы прогнозировать потребности и отправлять полезные сообщения для решения проблем. Вашему гостю нужно забронировать столик на ужин в первый вечер? Подвоз автомобиля в аэропорт в конце пребывания? Счет в формате PDF отправлен на их электронный ящик? Во многих случаях, если вы посмотрите на данные, вы это поймете.
5. Убедитесь, что ваша маркетинговая практика достойна доверительных отношений. Не раздражайте своих клиентов чрезмерным цифровым маркетингом! Не продавайте данные своих клиентов! В частности, молодые клиенты сообразительны и не любят компании, которые злоупотребляют их почтовыми ящиками. Как и предоставление отличного обслуживания во время пребывания, лучший маркетинг приносит пользу, уважает время клиента и не является навязчивым.

Цифровые технологии также могут помочь улучшить уход за больными

Люди всегда будут играть важную роль в обслуживании клиентов. Сотрудники-рок-звезды и отличная подготовка являются ключом к тому, чтобы превзойти ожидания гостей и сделать их пребывание незабываемым. Digital также может помочь вам постоянно совершенствовать качество обслуживания. Цифровые технологии идеально подходят для проведения опросов об удовлетворенности, которые дают честную, поддающуюся количественному измерению обратную связь. Мониторинг упоминаний в социальных сетях — это еще один способ учиться у ваших клиентов и выявить возможности для улучшения репутации вашего бренда.

Также важно помнить, что высокий уровень обслуживания должен распространяться не только на ваши объекты недвижимости, но и на другие важные точки взаимодействия с клиентами, такие как ваш колл-центр. Каждое взаимодействие сотрудников отражается на вашем бренде и способствует укреплению или подрыву лояльности. Это еще одна область, где цифровые технологии могут помочь улучшить предоставление услуг. Сделайте все, чтобы устранить препятствия на этих вспомогательных этапах пути гостя — от предложения совместного использования экрана во время звонков в службу поддержки клиентов до предоставления вашим агентам быстрого доступа к данным о предпочтениях клиентов. Не каждый звонок должен обрабатываться агентом. Например, деловые путешественники, которым нужны перепечатки фолио, чтобы оплатить свои расходы, вероятно, будут рады использовать варианты самообслуживания, которые позволят агентам бесплатно предоставлять услуги высокого уровня там, где это необходимо больше всего.

В 2024 году вашим клиентам потребуются цифровые возможности, которые позволят им быстро и легко получать то, что им нужно. На их условиях. Независимо от того, на каком этапе вашего цифрового пути вы находитесь, эти ожидания клиентов могут показаться пугающими. Помните, что цифровые технологии — это постепенное усовершенствование проверенных и надежных способов создания незабываемых впечатлений для гостей. Он просто представляет собой новые инструменты в вашем арсенале для прогнозирования и удовлетворения потребностей. Как всегда, если вы упростите работу своих клиентов, они будут продолжать возвращаться.