Qantas вернула клиенту, вынужденному заплатить 1900 долларов из-за орфографической ошибки при бронировании билета

Руководитель Qantas Ванесса Хадсон в прошлом году пообещала улучшить обслуживание клиентов авиакомпании и пересмотреть устаревшие правила работы с клиентами, такие как взимание с клиентов платы за изменение имени в билете.

Хадсон также извинился перед клиентами в видеообращении.

«Я знаю, что мы во многом вас подвели, и мне очень жаль», — сказала она. «Мы не добились того, чего должны были добиться. И с нами часто было трудно иметь дело».

Однако представитель службы поддержки клиентов Qantas сообщил Бауэрсу, что клиенты могут исправлять имена только в бронированиях, полностью выполняемых национальным перевозчиком.

«Поскольку ваш билет также включал рейсы, выполняемые Jetstar Japan (GK), мы посоветовали вам отменить бронирование и перебронировать; однако стоимость проезда не гарантирована», — сказала она в электронном письме от 24 января.

Она также сказала, что Qantas не возместит разницу в тарифах, но предложила «предоставить страховое письмо с указанием внесенных изменений и разницы в тарифах, выплаченной при внесении изменений».

Загрузка

Представитель Qantas заявил, что изменения, внесенные в бронирования других авиакомпаний в тот же день, не взимают комиссию. Qantas является миноритарным акционером Jetstar Japan.

«Хотя наша команда поддержки клиентов предоставила клиенту правильную информацию об изменениях в бронировании Jetstar Japan, мы предложили клиенту возмещение платы за отмену в качестве жеста доброй воли», — сказал он.

Однако через день после того, как этот заголовок связался с Qantas, авиакомпания предложила Бауэрсу туристический ваучер на 1600 долларов «в знак признания вашего опыта».

Бауэрс сказал, что он разочарован «нулевым сочувствием», проявленным Qantas. «Несмотря на то, что их неоднократно спрашивали, считают ли они, что это правильный поступок, они отказались участвовать», — сказал он.

Председатель Федерации потребителей Австралии Джерард Броуди заявил, что в законе существует пробел, когда речь идет о недобросовестной торговой практике авиакомпаний.

«Отказ в разрешении простой смены имени и введение дополнительных расходов путем принуждения клиента аннулировать билет и сделать новое бронирование за значительные расходы не справедливы», — сказал он.

В прошлом году Австралийская комиссия по конкуренции и защите прав потребителей заявила в своем докладе к Зеленой книге авиации, что отсутствие конкуренции в отечественной авиационной отрасли привело к высоким ценам, плохому обслуживанию клиентов, снижению качества обслуживания и проблемам с разрешением споров и получением возмещения.

Федерация потребителей Австралии хочет, чтобы омбудсмен авиакомпаний и путешествий разрешал такого рода жалобы более эффективно и с меньшими затратами для потребителей.

«На данный момент доступ к правосудию по такого рода жалобам ограничен», — сказал Броуди. «Потребители во многом полагаются на добрую волю авиакомпании, если у них нет времени и ресурсов для обращения в суд».

Информационный бюллетень Business Briefing публикует важные статьи, эксклюзивные материалы и мнения экспертов. Подпишитесь, чтобы получать его каждое утро в будний день.