ИИ, проницательность и дисциплина доступа к здравоохранению

ИИ — это экспоненциальная технология. Оно делает возможным то, что раньше считалось невозможным, как в лучшую, так и в худшую сторону, и быстро достигает цели. Для лидеров проблема заключается не в том, использовать ли ИИ, а в том, как обращаться с ним ответственно. При целенаправленном использовании он может обеспечить реальные рычаги воздействия, такие как увеличение количества обращений, доступность встреч и эффективность персонала. Если использовать его без него, он может так же легко сжечь дом. Разница в том, идут ли мудрость и проницательность в ногу со способностями. Медленно — значит плавно, плавно — значит быстро — никогда не было так актуально.

В залах заседаний и топ-менеджерах неизменно одно ожидание: результаты. Лидеры глубоко заботятся о миссии, культуре и усилиях по улучшению, но когда разговор переходит к решениям, результаты лидируют. Это не цинизм; это ясность. Система здравоохранения, которая не является финансово устойчивой, не может выполнять свою миссию в долгосрочной перспективе, а устойчивость не оправдывает компрометацию людей или ценностей. Как важно и как должно достигаться результат.

В этом напряжении сейчас живет ИИ

Давление на возмещение растет. Затраты продолжают расти. Ожидания потребителей растут. Многие лидеры чувствуют себя позади, но не решаются признать это. В такой среде деятельность становится соблазнительной: пилотные проекты, эксперименты, инструменты, информационные панели — все, что кажется прогрессом. Но активность — это не то же самое, что тяга. И нельзя управлять тем, чего не видишь.

Системы, получающие выгоду от ИИ, не делают больше, они выбирают лучшее. Вместо того, чтобы гоняться за десятью инициативами, они концентрируются вокруг нескольких рычагов, которые действительно двигают предприятие. Это требует проницательности: знать, с чего начать, что измерять и почему это важно.

В сфере доступа этот сдвиг особенно очевиден. Системы здравоохранения, которые рассматривают доступ с той же дисциплиной, которая давно применяется к циклу доходов, видят разные результаты. Объединяя фрагментированные функции доступа в единую управляемую систему, лидеры переходят от реагирования к действиям, используя ИИ для освещения наиболее важных решений и масштабируя то, что работает.

Когда ИИ применяется целенаправленно, его ценность становится очевидной в трех местах:

• Включение динамических сетей в режиме реального времени.
• Улучшение качества обслуживания пациентов для удовлетворения растущих ожиданий.
• Снижение административной нагрузки, чтобы люди могли сосредоточиться на координации, заботе и суждениях.

Искусственный интеллект в основе динамических сетей

Управление сетью часто быстро становится высокоэффективным рычагом, поскольку оно влияет как на общую, так и на чистую производительность. Исторически сети управлялись с помощью статических, ежегодных процессов, списков, составленных в течение нескольких месяцев, распределенных по приоритетам и практически неизмененных до следующего цикла. Было практически невозможно оценить состояние сети в режиме реального времени.

Сегодня лидеры используют ИИ для динамического управления сетями. Производительность, показатели выполнения и доступность видны в режиме реального времени. ИИ может корректировать сетевые рекомендации для оптимизации результатов, отдавая предпочтение поставщикам с более высокими показателями завершения или более ранней доступностью, а также может автоматически влиять на поведение поиска и планирования.

Участие всегда было ограничением. Во многих системах инициативы партнерских сетей застопорились из-за отсутствия поддержки. Там, где ИИ снижает нагрузку на внедрение для общественных организаций, делая участие практически невмешательством, лидеры видят гораздо более активное участие и результаты.

ИИ также меняет способы управления емкостью. Системы используют ИИ для оптимизации мощности поставщика на индивидуальном уровне, а затем объединяют эти данные для управления доступностью всей сети. По мере изменения пропускной способности пациенты могут динамически перенаправляться, включая упреждающее предложение более ранних посещений. Некоторые системы даже используют эти данные для информирования о планах найма врачей или оптимизации кадрового обеспечения в медицинских учреждениях для поддержания целевых показателей доступа, соответствующих целям по доходам.

Опыт пациентов требует большего, чем просто подтяжка лица

ИИ также меняет ожидания пациентов. Инструменты, которые пациенты используют каждый день, приучают их ожидать ясности, скорости и оперативности. Старое предположение — они все равно придут — оказывается менее надежным.

Лидеры реагируют односторонним способом — используют ИИ для активного мониторинга поведения пациентов во время цифрового взаимодействия. Например, если пациент входит в процесс поиска поставщика услуг и планирования и превышает известный порог отказа, ИИ может вмешаться, предлагая диалоговую помощь, проясняя путаницу или плавно переводя пациента на голосовую поддержку.

Еще одно приложение — это взаимодействие в стиле консьержа в рабочих процессах направления. Когда направления отменяются, переносятся или приводят к неявкам, ИИ может выявить вероятные препятствия и активно привлекать пациентов, предлагая альтернативное время, помощь в транспортировке, виртуальные посещения или помогая понять их план ухода. Зачастую это логистические проблемы, а не намерения, и их решение улучшает как доступ, так и результаты.

Административная работа по-прежнему остается низко висящим плодом

Снижение административной нагрузки остается одним из наиболее практичных способов использования ИИ в сфере доступа. Хотя иногда бывает сложнее напрямую привязаться к доходам, операционный эффект вполне реален.

Системы используют ИИ для приема и управления направлениями с факсов, почты и цифровых платформ, сортировки и заполнения недостающих данных, таких как номер NPI, необходимость линии обслуживания, информация о страховке, а также маршрутизации направлений в правильные рабочие процессы. Рефералы легко останавливаются. Каждый день бездействия реферала увеличивает риск утечки информации, потери дохода и снижения показателей качества. Способность ИИ ускорять эту работу помогает командам достигать целевых показателей производительности и сокращать потери.

ИИ также улучшает интерфейсную навигацию, адаптируясь к тому, как пациенты хотят взаимодействовать, предлагая несколько путей вместо жестких анкет. Динамически внедряя правила линии обслуживания, ИИ помогает пациентам с первого раза обращаться к нужному поставщику услуг, снижая неудовлетворенность как пациентов, так и врачей.

Фокус – это преимущество

ИИ может многое предложить. Набирают обороты системы, которые согласовывают использование ИИ с четкими целями, расширяют доступ к межфункциональным дисциплинам и используют интеллект для управления динамичным принятием решений. Деятельность легкая. Результаты требуют сосредоточенности.

Трехшаговый план действий для лидеров, чтобы сфокусироваться на фокусе:

1. Выберите несколько важных результатов и скажите «нет» остальным. Определите 2–3 измеримых результата доступа (например, завершение направления, время до встречи, сокращение утечек, экономия минут персонала) и явно деприоритизируйте все, что не влияет на эти иглы.
2. Поднимите «Доступ» до уровня кросс-функциональной работы (а не ИТ-проекта). Создайте группу лидеров/операционную группу Access (Доступ + Амбулаторные операции + Линии обслуживания + Цифровые технологии + Контакт-центр + RCM + Соблюдение требований + ИТ) с правами принятия решений и еженедельной информационной панелью. Цель состоит в том, чтобы обеспечить доступ к тем же принципам, которые лидеры дисциплины уже применяют в других местах, и сделать его общей корпоративной системой.
3. Оснастите систему, а затем позвольте ИИ присоединиться к ней в качестве «члена команды». Установите минимум данных/телеметрии, чтобы увидеть узкие места и изменчивость (старение рефералов, причины отказов, точки отказа, емкость/доступность, показатели завершения), а затем разверните ИИ там, где он может управлять динамическими действиями (маршрутизация, расстановка приоритетов, упреждающее взаимодействие, оптимизация расписания).

Самые успешные лидеры не гоняются за каждой идеей. Они используют ИИ, чтобы осветить те немногие рычаги, которые имеют наибольшее значение, и действуют целенаправленно. На рынке, который постоянно привлекает внимание во всех направлениях, сосредоточенность стала одной из наиболее важных дисциплин лидерства, и ИИ либо усилит эту направленность, либо сожжет весь дом, если его оставить без руководства.

Фото: Витхун Кхамсонг, Getty Images

Это сообщение появляется через Влиятельные лица MedCity программа. Любой может опубликовать свой взгляд на бизнес и инновации в здравоохранении в MedCity News через влиятельных лиц MedCity. Нажмите здесь, чтобы узнать, как.