Судья назвал «позорным» то, как Эйр угрожала сотрудникам «дисциплинарными мерами», если они будут рассматривать жалобы клиентов в соответствии с ирландским законодательством.
«Ни при каких обстоятельствах номер жалобы или адрес веб-страницы жалоб не должны предоставляться какому-либо клиенту», — говорится в учебном пособии Eir для агентов по обслуживанию клиентов. «Любой агент, уличенный в этом, будет подвергнут дисциплинарному взысканию в связи с уклонением от вызова».
Однако Эйр утверждает, что инструкция была вырвана «вырвана из контекста».
Руководство по обучению появилось в рамках дела, возбужденного регулятором телекоммуникаций ComReg против Eir за неправильное рассмотрение жалоб клиентов.
Eir признала себя виновной по 12 пунктам несоблюдения юридических требований, касающихся процессов рассмотрения жалоб. Фирма признала, что не отреагировала должным образом на жалобы клиентов, как было предъявлено обвинение, и выплатила штраф в размере 7500 евро.
Однако в нем говорится, что параграф, касающийся инструкций для персонала относительно номеров телефонов и веб-сайтов для жалоб клиентов, был «вырван из контекста».
Он добавил, что это часть «обучающего материала для новых агентов по обслуживанию клиентов», требующего от агентов перевести вызов, а не просить клиента позвонить во второй раз.
«Передача звонка в группу по рассмотрению жалоб вместо того, чтобы сообщать номер телефона Eir для рассмотрения жалоб и просить их позвонить самим, является лучшим опытом для клиента», — говорится в заявлении телекоммуникационной компании.
Кроме того, он охарактеризовал оценку ComReg учебного материала как «неправильную», «вызывающую сожаление» и «вызывающую глубокую обеспокоенность».
Он также отверг аргументы, «обвиняющие [Eir] проинструктировать нашу службу поддержки клиентов о несоблюдении нормативных обязательств».
Эйр добавил, что «претензии ComReg, основанные на документах, которые они неправильно интерпретировали, можно было бы легко прояснить, если бы они связались с нами непосредственно перед судебным слушанием».
ComReg заявил, что компания приняла «сознательное решение» не рассматривать жалобы приемлемым образом.
Наблюдательный орган добавил, что сотрудники службы поддержки клиентов крупнейшей телекоммуникационной компании Ирландии были предупреждены о том, чтобы они не называли правильные номера жалоб клиентов или адреса веб-сайтов, если звонившие не использовали определенные «триггерные слова».
По словам регулятора, это означает, что звонки будут перенаправляться на соответствующую линию подачи жалоб только в том случае, если клиент использует такие термины, как «кодекс практики» или упоминает ComReg.
Отсутствие использования триггерных слов обычно означало, что им обещали «обратные звонки» от руководителя группы или руководителя, чего в некоторых случаях никогда не происходило.
По словам заместителя председателя комитета, сенатора от Фианны Файл Джерри Хоркана, этот вопрос будет поднят в Объединенном комитете Oireachtas по транспорту и коммуникациям.
Инструкцию раскритиковал как «странную» другой член комитета Dáil, независимый сенатор Джерард Кроуэлл.
Суд услышал, что в одном из случаев после четырех попыток клиент получил правильный номер при помощи ComReg и смог продолжить рассмотрение жалобы.
Окружной суд также узнал, что матери, которая не могла позвонить в службу 999, когда ее дочери требовалась «срочная» медицинская помощь, ошибочно сказали, что с ее услугами все в порядке. Ее отец также попал в больницу из-за того, что ему не доставили дыхательный аппарат.
«Я не могу понять, как компания, которая берет с клиентов столько денег, как Эйр, может действовать таким образом», — сказал г-н Кроуэлл, комментируя этот случай.
ComReg заявила, что общалась с Eir перед судебным слушанием и предоставила фирме спорный параграф во время расследования.
«Это руководство было предоставлено ComReg компанией Eir в ходе официального расследования процессов и процедур работы с жалобами в Eir», — говорится в заявлении надзорной организации вчера вечером.
«Это стало частью книги разоблачений обвинения».
ComReg также добавил, что Eir «не возражала против фактов, лежащих в основе ни одного из 10 дел, рассмотренных судом», и что она «была признана виновной по каждому из 10 дел, рассмотренных судом».
Eir заявила, что не будет обжаловать решение окружного суда.
Данные ComReg показывают, что Eir значительно сократила количество жалоб, подаваемых на нее регулятору. Тем не менее, по мнению других справочников, она остается одной из самых жалуемых компаний.
Ранее в этом году Комиссия по конкуренции и защите потребителей (CCPC) сообщила, что в 2023 году Eir стала самой вызывающей жалобы фирмой в стране, за ней следовали Ryanair, Currys и Vodafone.
По словам генерального директора Оливера Лумса, за последние пять лет компания инвестировала около 1 млрд евро в модернизацию своих сетей и систем обслуживания клиентов.
«Исторически сложилось так, что Эйр не всегда понимал это правильно», — заявил г-н Лумс в радиопередаче RTÉ The Business в прошлую субботу.
«Но мы прекрасно понимаем это, учимся на этом и совершенствуемся».
2024-04-16 01:30:00
1713242888
#Эйр #настаивает #на #том #чтобы #сотрудники #скрывали #детали #жалоб #от #клиентов #вырванные #из #контекста
